ドリルと穴の話が教えてくれること

先輩とちょっと言い争いになった。

お客様の「Ａはできるか？」という質問に関し、
私と営業さんは「できない」と回答したからだ。

本当は費用増にはなるができる。

先輩は「できるか？」と聞かれた以上、
「費用増だができる」と回答すべきと主張した。

だが私はそれは間違っていると思う。
古典ではあるが「ドリルが欲しい」という顧客は、
本当は「ドリル」そのものじゃなくて「穴」が欲しいのだ。

本当に必要なことに対し最適な回を出す。
それがソリューションというものだ。
聞かれたことにそのまま回答すればよいものではない。

「Ａができるか？」聞いた意図は別にある。
その意図を汲み取って最適な解を出す。
それが付加価値となりひいては売上に繋がる。

私も営業も単に「できない」と答えた訳ではない。
代替策（というより最良と思われる選択肢）を別に提示した。
お客様の質問の意図に含まれていた「今年中に終わらせたい」という
本当の意図を汲み取りつつ費用増がないためご納得いだたいた。
費用増の分の見積もりをするなどの無駄な稼働もかからなかった。
無駄な稼働は必ず最後にはお客様に転嫁せざるを得ない。
無駄なプロセスは排除すべきなのだ。