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正岡です、
最近つくづく思うのですが、
『みんな自分の事を理解してほしい』
んだなあ・・・
と思います。
例えば、週末の居酒屋で
飲んでいる人たちを見てみると
分かりやすいのですが、
一見、ちゃんと会話を
しているように見えていますが、
実は会話のキャッチボールはあまりなく、
『お互いに自分の言いたい事を
主張しているだけ』
というシーンをよく見かけます。
また、カップルのケンカでも同じです。
一見、真剣に話し合いを
しているように見えていても、
実は、お互いに自分の主張を相手に
分かってほしいという気持ちから
相手の話をさえぎって
とにかく自分の思いをぶつけ合って
お互いに不完全燃焼になっている話を
よく聞きます。
こういう事を見たり聞いたりすると
『みんな自分の事を理解してほしい』
んだなあ・・・
と思います。
でも、なんでこんな話をしているのか？
実は、こういったやり取りが
私たち経営者とお客さんの間でも
起こっているのです。
そして、その事が原因で、
『お客さんに商品を買ってもらえない』
という人がとても多いのです。
先日、こんな事がありました。
私のクライアントで
工務店をやっている人がいるのですが、
彼は、自分の商品にとても強い
こだわりを持っていました。
彼が売っていたものは、
一言で言うと
『子どもが安全に過ごせる家』
というもので、
子どもの体に害がない建築資材を
使って作られた家でした。
とにかく人体に害のないものを
選んで家を作るということで、
その家は普通の家に比べて値段が
高いらしかったのです。
ですが、彼はその家に誇りを持っていて
「これは本当に素晴らしいものなんです」
「これはこの業界では革命なんです」
「この商品はこういうアイデアが元になっていて・・・」
というふうに私に熱く説明をしてきました。
そして、それと同じ熱量で
お客さんに対しても
「これは本当に素晴らしいものなんです」
「お子さまのことを考えると
多少値段がしても絶対にこの家にするべきです」
多少値段がしても絶対にこの家にするべきです」
というふうに言っていたらしいです。
しかし・・・
そんな彼の熱い説明も
お客さんたちにはまったく響きませんでした。
なぜなら、調べた結果わかったのですが、
彼の商圏エリアのお客さんたちは
値段が高いけど安全な家は求めてなく、
どちらかというと
『安くても温かみの感じる家』
を求めている事がわかったのです。
しかし、それでも彼は
自分の主張を曲げませんでした。
自分の家は何よりも優れていると信じ
それをお客さんに勧め続けました。
ですが、彼の家は一向に
売れる事はなかったのです・・・
では、ここであなたに質問です。
この彼は、どうして
ここまでして自分の家を
勧め続けたのでしょうか？
実は、彼は冒頭で出てきた人たちと同じように
『自分の主張を理解してほしかった』
のです。
そうです、
自分の売っている家は
本当に素晴らしいものなんだ
ということをお客さんたちに
分かってほしくて、
「この家は本当に素晴らしいんです」
「だから多少高くてもお子さまのために
この家をお奨めします」
この家をお奨めします」
と言い続けてきたのです。
しかし、そんな彼の主張は
残念ながらお客さんに届く事はありません。
なぜなら、お客さんたちも
『自分の事を理解してほしい』
と思っているからです。
お客さんたちは自分が求めている家が
どんなものなのかを理解してくれて
それを建ててくれる業者を探しているので、
彼が何を言っても響かないのです。
つまり、冒頭で話したような
居酒屋で飲んでいる人たちや
カップルのケンカのような状態が
売り手側とお客さんの間でも起こっているのです。
では、どうすればいいのか？
その答えは１つだけです。
それは、
===========================
理解してもらおうとするのを止めて
理解してあげるように努める
===========================
のです。
つまり、自分の主張は
ひとまず置いておいて、
・お客さんはどんなものが欲しいのか
・どんな事を求めているのか
ということに耳を傾けるのです。
そして、お客さんの要望を
きちんと理解してあげて、
それを提供してあげる。
ということをするのです。
不思議なもので人間は、
自分の事を理解してくれた瞬間に
その人の重要度が自分の中で上がり、
その人の事を味方だと思うようになります。
そうなると、今までまったく
耳に入ってこなかったその人の意見が
スーッと入ってくるようになるのです。
私は先ほどの工務店の彼に
この事をお伝えして、
『まずは相手の求めているものを
理解して提供してあげる』
ということをしてみてください、
と言いました。
すると、今まで聞く耳を持たなかった
お客さんたちは彼に親近感を感じてくれて、
彼の意見も聞くようになっていったのです。
そして、彼はお客さんの
『安いけど温かみのある家』
という希望を考慮しつつ、
自分の信念である子どもの安全を考えた
提案をオプションとして付けてもらえる
ようになりました。
今までは何をやっても
受け入れてくれなかった彼の思いは
『お客さんを理解してあげる』
ということをした結果、
形を変えて受け入れられるように
なったのです。
========================
商売の極意は理解してあげること
========================
いかがでしょうか？
私たち人間は誰しもそうだと思いますが
理解をされることに強い快感を
覚える生き物です。
それがゆえに、
『とにかく自分のことを理解してもらいたい』
という言動をしてしまいがちです。
しかし、そうすればするほど、
相手も自分の事を理解してほしいので
摩擦が生じてしまいます。
これは商売でもまったく同じです。
私たち経営者は、
自分の商品やサービスについて
「どんなに素晴らしいか分かってほしい」
「どんな過程でこの商品ができたか分かってほしい」
という気持ちが少なからずあります。
しかし、それをいくら主張しても
お客さん自身も自分の要望を
理解してほしいと思っているので、
お客さんには響くことはないのです。
売れている人たちは
この事を重々理解しています。
だからこそ、まずは
『お客さんが理解してほしいことを
理解してあげるように努める』
ようにしているのです。
もし、あなたがこの記事を読んで
「今まで自分の商品の良さだけを
お客さんにアピールしていたかも」
「お客さんの要望を理解していなかったかも」
と思った場合は、
『まずはお客さんの事を理解する』
ということに徹してみてください。
それによって今までとは
違った景色が見えてくると思います。
正岡真
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