おはようございます。
今日は仕事の話です。
お客様と話がかみ合わない！
お客様の動きがいまいち
わからな！
そう思うことがあります。
だいたいそういうときって、
お客様とのコミュニケーションが
不足しているときです。
お客様とは、
もっともっとつながって
いく必要がありますよね。
ギャラップ社の調査によると、
お客様とつながっていくには、
３つのプロセスがあるといいます。
（『これが答えだ！』より）
それは、
１．行為
お客様のためにおこなうすべての行為を指す。
２．態度
人間的な雰囲気。
お客様の心の反応をプラスにもマイナスにも変える。
３．知識
情報やアドバイス。
お客様はみずからの
体験の「価値を高める」
ものとしてこれを評価する。
の３つだといいます。
そして、
「行為」は企業の機能的な仕組み
から発生するが、「態度」と「知識」は
生まれつきの固有の資質に依存する。
顧客対応をする社員一人ひとりの強み
を知ることが重要なのはそのためだ。
（『これが答えだ！』）
と報告されています。
「知識」はサービスとして
提供される大前提のものです。
お客様とつながるための
大前提というわけですね。
その維持継続にあったては、
「行為」「態度」に依って
くるわけです。
そこに一人ひとりの「資質」
「特性」が深くかかわって
います。
だからこそ、
自分自身の資質や特性が
何なのか。
そこを明確に理解して
おく必要がありますね。
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