起業したい方や
1人起業の方を応援する
経営の国家資格や
赤字にならない会計など
いろんなことをいろいろ勉強している
（月120時間目標継続ちう）
法人経営7年目の
アラフィフ
どまんなか
整理収納アドバイザー1級認定講師
中島亜季です
↑ ここの、このヒトです。
今日は
マニュアルの用語、ちゃんと伝わってる？
使いこなすのは、ヒトやで
というお話しです
（なぜに関西弁MAXなんだ）
先日のAさんの報告書作成
Aちゃん
指導報告書を
5日23:59までに社内書式使って書いて
pdfでこのメルアドへ提出してね
お客様にお渡しするものだからね
そう
彼女はとっても素直で
提出ルールに従い提出してくれました
pentasは
とっても小さな会社ですけど
マニュアルも社内書式も
数年かけて作りましたとさ
ちゃんちゃん♪
で終わっちゃだめなんですよね
起業時は、
自分で頑張ってがんばって
ぐいぐい引っ張っていく
その次はチームを作っていくわけですが、
そこで
作ったほうがよいのがマニュアル
でもほら、使うのは、
やっぱりヒトなわけで
大学生になったばかりの
彼女ですが、
とても穏やかでしっかり者。
そして素直で、聡明。
ちょうど家庭教師授業を始めて
1か月たったので
お客様へお渡しするための
担当した生徒さんの指導報告書を
自分で作成して
期日までに、
まず私へ提出をお願いした・・・
のです
彼女は間違っていない
初めてですが、がんばります
わからないことも多いのですが
一生懸命頑張ります
ほんま、そうです
初めてですよね。
サービス業の単発バイトはしているものの
家庭教師の先生は初めて。
担当する科目の知識もあるし
穏やかですし、
素敵な人であることは間違いない。
その彼女の作成した
お客様へお渡しする指導報告書には
こうありました
予想よりも〇〇を覚えていてくれた
予想よりも？〇〇の確認をしていなかったせいで、
漢字間違いを防げませんでした
う、うん？ペース配分がよくわからず
お、おう？すらすら解けてありがたいです
ありがたい？…あ
…ああっ
ごめんよ
ワタシ、説明が足らんかった…
というか全然なかったね
ごめんね
あとで電話でお話できますか？
せっかく作ってくれた報告書なんだけど
作り直してもらわなくちゃ。
説明不足で申し訳ない
とLINEしたのでした
報告書、書くのが初めてだったね
彼女は確かに
報告書を作ってくれました。
私に提出するために。
でも、そもそも
その報告書は、というと
家庭教師先のおうちの方へ
提出するための文書（報告書）です。
つまり、
社内報告ではなく
社外報告のための書類を
作ってほしかったのです
たしかに、私は
お客様にお渡しするための指導報告書
とは言いましたが、
どんな目的やどんな意図をもって
作成してほしいのか
それを作ることでどんな効果を作るのか
は話していませんでした
そりゃ、
私に報告をするための書類
とすり替わったのなら
報告書の内容は
初めて授業を実施した
新米先生としての
事実を包み隠さず伝える
こんな内容になるってわけです
Aさんの姿勢に感動したこと
初めて実施したお仕事。
人を教えるということ。
ところどころで
授業の進め方や
生徒さんとのコミュニケーションの取り方を
アドバイスする機会は作っているのですが
それでも
自分の素直な迷いや気持ちを
ちゃんと報告することは
素晴らしいと思います
アラフィフの私なら
知らないことは知らないなりに
そこそこ調べて
うまいこと言って
責任逃れをするかもしれない
なんて反省
家庭教師をする中で
大学生の先生たちと交流し
指導し、導く側になると
ああ、ピュアだ…
きらきらしてるう
毎度毎度キュンとします。
まあ、そりゃね
もうちょっとうまいこと書けよ
という声もあると思います。
無責任だな、とか
色々。
でも、
それって
他者に見せる公式な書類を作成する
その経験が少ないので
差し引いてあげてもよいと思ってます
すくなくとも、
ストレートに失敗を
ごめんねごめんねー
って書いたら
叱られるかもな
とは頭によぎると思うんです。
何を言っても、
お父さんやお母さんと
同じくらいの雇い主に
報告書を出すわけですから。
数年経てば
またいろいろあるのが
塾業界など
教育業界あるあるですけどね。
マニュアルを使うって、どんなとき？
マニュアルを使うひとつの理由は
新しく仕事を覚える、というタイミング
マニュアルに書かれている
内容そのものが初めての内容かもしれないし
慣れているけれど
今までと勝手が違う
ってこともあるかもしれません
時には、
書かれていることが
上手く読み取れない
理解が不十分
なんてこともあります
形ができたから、といって
はいおしまい、ではもったいない。
マニュアルの意図を伝えるなぜそのマニュアルが必要なのかを伝える重要ポイントを説明する不安を取り除き、応援する機会にするということを
大切にしたいな、と思っています
そんなわけで
我が社はとっても小さな会社ですが
マニュアルはほぼ整備済
社内ルールも整備しています
そしてAちゃんは
で
新米1ヶ月目のAちゃんに
電話でお話しました。
あのね、ごめんね
私の説明不足だったんだ
せっかく期日までに
指定通りに作ってくれたんだけどね。
と話し始めました。
お客様へお渡しする報告書はね
サービス業ではとても大切なんだ。
特に商品を売るのではない、
形のないサービスではね。
特にね。
今回の報告書の目的はね
お客様に読んでいただくこと
生徒さんの頑張りや
目標達成度や
次への目標を
おうちの人に確認していただきたい
ってことなんだよ
とお伝えしたところ
あ
と気づいてくれました
それだけで
気づけるって
まじですごい。
そこから話をつづけました。
サービス（家庭教師授業）の性質
お客様へお渡しする報告書とは
お客様へのラブレターお客様の不安を取り除いたり次への期待につなげ、
継続契約を取り付けたり
一緒にがんばりましょうという意味もあるよ
そして、大切なこと。
サービスとは、無形性を持つということ。
サービス（無形なものを売る）ときには
サービスを受ける人と
サービスを提供する人が
同じ場所にいる必要があるんだけど
家庭教師というのは、
もっと特殊
お支払いする方と
サービスをうける方が
別々
とても特殊なの。
ま、整理収納サービスでも、
実家のご家族の片付けを
息子夫婦が依頼する
なんてこともあるけれどね。
だから
契約通りに要望に沿ってサービスが実施されたのかを報告
する必要があります。
それに。
先生（人）によって、
授業（サービス）の質も異なるでしょ？
だから、
私はこれだけ誠実に授業をしました
と伝える責任もある。
それは、
サービス提供者であるあなたを守り、
お客様から信頼を得る手段でもある
そういうことなの。
形を持たないサービスを売る方へ
あなたのサービスの価値を
もっと高めることができるのは
直接提供するサービスより
実は付属するサービス
心配りやアフターフォローです。
そのひとつに
こういった
「報告書（ラブレター）」があります。
その作成文書の先に
誰がいますか？
あなたはそれを
どんな意図をもって書いていますか？
ときに
どんな効果を狙っていますか？
相手に伝えたいのは
事実ですか？
それとも応援ですか？
どれくらいの時間をかけて
読んでほしいものでしょうか？
整理収納やお片付けを
サービスにする方にも
このお話が届くととてもうれしく思います。
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金田玲子（かねたれいこ）
整理収納アドバイザー2級認定講師
2011年より活動。個人事業主
style-R 代表
岩手初の整理収納アドバイザー。
企業研修を得意としています
中島亜季（なかじまあき）
整理収納アドバイザー１級認定講師
企業内整理収納マネージャー講師 他
専業主婦～個人事業を経て
株式会社 pentas 代表取締役
塾講師など教育業界25年
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