中谷志奈子です
先日、お客様からクレームを賜りました。
こういう時「あぁ、気の緩みの蔓延だな」と思っています。
先ずクレームに対しては迅速に対応するのが基本と思っています。
また1日でもそのクレームに対してご返信が遅れるのは愚の骨頂。
今回はダブルでこの案件が起こっているので
こういうときは私はスタッフに厳重注意致します。
今回スタッフに言ったのは
「仮にその意図ではない動きをしたとしても、誤解されていたり説明が伝わっていないのでは説明不足だったりそれが事実として受け止められている事と同等」
という事です。
普段より接客・施術スキルには細心の注意を払っていますが、気の緩みはこのような事案が発生します。
改めて引き締めて執り行う必要があるなぁと思っている次第です。
今回ご迷惑をおかけいたしましたお客様には心よりお詫び申し上げます。
真摯に受け止め、スタッフの指導・教育に邁進する所存でございます。
所で中谷は過去「クレーム対応」の鬼と言われておりました。
CS（カスタマーサービス）に対するテストなども何度も行っています。
そしてアパレルでの接客が長かったので自分のミス含め本当に色々なクレームを処理させていただいております。
そこで感じたのは
お客様がクレームを言いたくなる第一位は
自分の気持ちや思いを踏みにじられた
時です。
こちら側に意図していないくても
・せっかく楽しみに来たのに満足いく施術・商品じゃなかった
・自分の存在をないがしろにされた
こういったことが起こるとたちまちクレームに繋がります。
グッドマンの三法則がCSを語るうえでは最重要です。
ほとんどのクレームは「サイレントクレーム」と言われ表に上がってきません。
不満顧客の96％が声を伝えないと言われています。
「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」
好意的な口コミは発信者から４人、５人にしか伝わらないが、非好意的な口コミはその倍、９人から１０人に伝わるということです。現在ではインターネット・SNS・口コミサイトの普及により、あっと言う間に何万人にも伝わってしまいます。
誰かに伝えたいという消費者行動はいつの時代も不変です。
アナログベースのこの一番影響力の強い直接の口コミについては現在までほとんど変わらないとのことでした。
ですので口コミで苦情を頂いた場合は迅速かつ誠意をもって対応することが必要とされます。
また混同しがちですが、苦情と誹謗中傷の線引きも明文化され始めています。
苦情には進撃に対応するのが企業としてのお客様に対する誠意だと思っております。
★非好意的なクチコミは2倍以上の人に伝えられる
「お客さまに適切な「情報を提供する」（企業の行う消費者教育）ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。」
法則に基づいての質問です。企業はお客様を満足させればよいのでしょうか？
それとも、お客様が満足するようにすればよいのでしょうか？
答えは「“を”ではなくて“が”」です。
お客様が求める情報を、的確に、誠意をもって提供していくことで、お客様はその企業への信頼を増し、購買意欲の向上に繋がります。
★企業の真摯な情報提供は、消費者と企業の信頼関係を築く。
まずはクレームについて自身がどういう考えを持っているか
また冷静に対応できるスキルを持っているか
スタッフ間で再確認する必要がありますね。
今回の事は非常に勉強となり、この機会を与えてくださったお客様には感謝の気持ちでいっぱいです。
ボディ＆ヘッドスパサロン,スクール シーズ
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