お客様を十把一絡げに扱っていながら、「一生のお客様」になってもらえたり、「この会社が一番」と言ってもらえるようになったりすることはない。
お客様は、自分が特別に扱われることが好きなのである。
したがって、お客様によろこんでいただくには、「あなたは特別」をまめに実践することに尽きる。
名前を呼ぶ、誕生日にカードを送る、いつもちょっとした一言をかけるなど、なんでもいい。
それが特別をつくる。小さなことを積み重ねることが大切。
「あなたが特別」をするのに、必ずしも、お互いを知っている必要はない。
名前などは知らなくても、日常の小さな接点を、その人に応じた対応をさり気なく続けるだけでも十分に「特別」である。
多くの会社では、お客様情報をたいていデータベースにしている。
残念ながらお客様が喜ぶようにそれを使っている会社は少ない。
こちらの名前や購買頻度などがわかっているにもかかわらず、ひと声もかけないなど「あなたは特別」を行うチャンスをみすみす逃している。
コンピュータシステムがあるから個別対応ができなくなるわけでもなければ、ないからできないわけでもない。
それは、システムの問題ではなく、資本の問題でもなく、「ハート」の問題なのである。
コンピュータを使わなくても、ハートがあればお客様を喜ばせることはできる。
大切なのはお客さまによろこんでいただこうという気持ち。
その気持があれば、コンピュータを使わなくとも「あなたは特別」を行える。
データをお客さまにために使うという気持ちが大切。それが「マーケティング」。
お客さまに好かれるにはどうすればよいか？
自分ならどうされたいか？
個人情報保護法が施行されてから数年が経つ。
「個人データは、当該個人の『ための』もの」と考えてはどうか。
《自分への課題》---------------------------------------------------------------
□ お客さまに好かれるにはどうすればいいか？
□ 自分ならどうされたいか？
□ 「個人データは、当該個人の『ための』もの」と考えてはどうか
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