先日あるトラブルが起きて社員より報告を受けましたが、
私自身が「腑に落ちない」「納得の行かない内容」で、
さらに詰めて確認と対応をする事がありました。
その際に感じたことは、言い訳と説明の違いについてです。
トラブルや不測の事態が起きた事を
原因や改善策を
相手方に伝える時、
もしくは、
伝えられる側の立場になった場合、
気をつけたいのが、
「きちんと納得できる説明がどうか」だと思います。
謝罪される側、説明される側の立場の方が、
納得できるかどうか。
もちろん、
ことの内容は様々で
全く同じシチュエーションがありませんが、
許せる、許せないは別として、
納得できない説明だと感じる、いわゆる「言い訳」に感じるときは
自分の欲や事情を説明するだけだったり、
相手の性にしたりしている場合がほとんどのように感じます。
こういう説明の場合、「嘘」とも勘ぐってしまう場合もあります。
逆に説明と感じられるパターンは、
いわゆる「される側」も共感できたり、
それだったら仕方ない。
と思えるような内容だと悪い印象は受けず
正当な説明と感じられると思います。
これ、雲泥の差ですよね。
印象が悪いかそうでないか
誠実か不誠実か。
の違いもあると思います。
ビジネスの世界では、
いろんなトラブルやうまく行かないケースが
発生しますが、その際にどういう振る舞いをするかで
その先の付き合い方も、結果も変わってくるように思います。
次回は、クレームの処理の仕方について書こうかな・・・
改めて気をつけたいと思いました。