最近久々に良い良いサービスを受ける事が出来て気持ちが良い。
両方ともスーツ絡みなのですが、ふたつのエピソードが。
両方とも同じ系列のショップで違うブランドでの対応の事。
（自動車でいうと、レクサスとトヨタ。ホテルで言うと、ヒルトンとコンラッド的な感じ）
まずセカンドブランドの対応から。
買ったばかりのスーツの裾が茶色く汚れているように感じたので店舗へ電話した所、
「すぐにお持ち下さい」と対応され、
どちらが付けた汚れか分からないのに、「いいがかりじゃないの？」という色眼鏡を使わずに、
かつこちらの気持ちを考慮しながら、親身に対応してくれた。
ただの汚れかもしれないのでまずショップ側でクリーニングに出し、
汚れが落ちない場合にはメーカーへ送り、
何故汚れているのか調べ対応させてもらいたいとの事。
そしてハイブランドの対応。
スーツが破れ近くの修理屋さんでも対応出来ず、
購入した店舗が近くではない為、駄目もとで電話をし状況を説明した所、
「その状況でだと完全修復は無理かもしれないが、着払いで送付して欲しい」との事。
こちらの都合で修理したくかつ、遠方だからという理由で持ち込めないのに
着払いで良いのかと聞くと、「私どものお店のお客様なので」と仰る。
送付後すぐに以前対応した方とは別の担当から連絡があり、
担当
「技術に修理できるか確認をした所、お召出来るレベルまでの修復は難しい」との事なので、
私
「凄く気にいっているので多少費用はかかってもいいので、出来る限りの事はして欲しい」
担当
「わかりました。それでは、仕上がりが保証できないので無償にて修理させて戴き、
戻ってまいりましたら、御連絡いたしますでの2週間程下さい。」
その後1週間ほどで連絡があり、
担当
「なんとかお召になれる位のレベルまで、修理が出来たのでひとまずお返しします」
私
「それなら、修理費用を請求して下さい」
担当
「いえいえ、今回は無償にさせて頂きます。
お気に入りとの事でしたので、明日の午前中には到着するよう手配しますね。」
以上・・・・
ひとつは、イチャモンまがいでもうひとつは有り得ない壊れ方をした修理。
それなのに、嫌な空気を微塵も感じさせることなく満足以上のサービスをしてくれた。
この系列全体で顧客満足に力を入れているかは不明だけど、
どちらもそつが無く素晴らしかった。
まとめると、
セカンド、ハイブランド共通
・きちんとこちらの話しを聞きまず受入れてくれる。
・対応の道筋をきちんと説明し、共有と同意を得ながら進めようとする姿勢。
セカンド
・終始言葉づかいに気をつけながらも、親しみある対応で心を開かされる。
・進捗が無くても、定期的にコマ目に現状報告がある。
ハイブランド
・こちらの気持ちを察知し、求めている事以上の対応をしてくれる。
（着払い、無償修理）
・○○は出来ないかもしれない、でも○○なら出来る。と代替案を提示してくれる。
・製品に戻す事が出来ないなら、修理代は取れないというプロ魂。
どちらもたまたまのサービスかもしれないし、たまたま良い人に当ったのかも。
それでもどちらも、終わった後清々しい気分になり、
再度同店で、もしくは同じ人から購入したいという気持ちにさせられた。
サービス業に限らず、相手の求めている一歩先を行き対応してくれると気分が良い。
とっても素敵だ！