不マガ ［サービス、悪いで］

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不マガ vol.337［サービス、悪いで］
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得意先の『不』はアイデアの素
～BtoBの
ビジネスチャンスは顧客の
『不満』解消にあり～

2008/9/1　vol.337
今日のポイント

■営業に品質管理手法を導入

中央日産／営業活動を標準化
日経産業新聞2008年8月22日より
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＜顧客企業の不満＞
■月末になると営業マンの対応が悪くなる
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カーセールスには厳しいノルマが課せられている。いきおい営業マンは、ノルマを達成するため月内の登録台数を増やそうとする。その結果、毎月末には登録の事務処理に追われ、アフターサービスに充てる時間が不十分になりがちだ。またこの時期には新規顧客開拓もおろそかになってしまうなど、営業マンの活動に時期による大きなバラツキが出ている。


＜不満解消のポイント＞
◎工場の品質管理手法を導入して営業を標準化
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まず営業活動や事務作業の「見える化」から取り組む。工場からQC活動の専門家を招き、細かな点まで営業活動の効率改善を図る。たとえば顧客の希望する納車時期や車の工場出荷時期などの情報を一律管理し、効率的に新車登録のスケジュールを決定する。顧客満足の向上に向けては「改善ミーティング」を拠点全体で行ない、グループ単位で顧客サービス向上について研究する。


＜今日のヒント＞
☆営業に現場の知恵を
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「気合いと根性で売ってこい」型営業か、さもなくば「お客様のいうことはどんなことでも聞いてこい」型営業か。

どうも日本の、特にBtoB企業は一時代前の営業スタイルから脱皮できていないように思えます。特にパーツメーカーや機械メーカーで代理店販売に依存している場合この傾向が強い。そもそもエンドユーザーの生の声を営業がどれだけ聞けているでしょうか。

顧客の要望、クレーム、不満などを聞くことなくして、営業もへったくれもありません。では、なぜ営業はうまくいかないのか。

ここは少し視点を変えて考えてみたいところ。工場などの生産現場では品質管理などに科学的な手法を持ち込み、徹底した標準化を図ってきました。すなわちキャリアの差はあるとしても、誰でもが同じように作業できる仕組みが整備されているわけです。

ところが一方で営業となると、いつまで経っても属人的な資質に任せっきりの企業が多い。だから人によって営業の進め方はバラバラ、すなわち顧客サイドからすれば、営業マンが変わればそこが縁の切れ目となるケースもあるはず。

もちろん営業で大切なのは何よりコミュニケーションだから、そこに個人的な能力を活かすことは大いに結構。とはいえ一つの組織としてみれば、誰が営業マンであろうと同じようなコミュニケーションが保証されていることが必要でもあるはず。

営業を標準化するなんて無理、では決してありません。中央日産の事例はおそらく営業標準化の好例となるでしょう。

さらに営業を標準化できれば、売上高営業利益率を高めることもできる。中央日産の場合も最終的な目標は、1.9％だった利益率を2.5％に引き上げることにあります。

営業もやり方次第では、利益率向上に貢献できるのです。御社の営業スタイルはどうなっていますか？　

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「 得意先の『不』はアイデアの素」
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