こんばんは、さすらいの旅人です。
日ハムとソフトバンクの開幕戦を見ながらこの記事を書いています。
今日書きたかった本命ネタはコレだったのに
日ハムのBIGBOSSがアウェイで自由奔放やりすぎるから
ついその記事を書いてしまいました。
本命で書きたかったネタがコレです。
吉野家の綻び。
吉野家はだれしも知っている牛丼チェーン店です
私も何度も利用しています。
牛丼自体美味しいし、ツユダクにしたり、生卵をつけたり。
豚丼も美味しいですよね。
安定して美味しいし安い。だから利用しています。
早い、安い、旨い！といえば吉野家！
たまには吉野家の牛丼食べたいな～なんて思うこともあります。
その誰もが知る吉野家が
なんと炎上してしまいました。
炎上した吉野家
本日の株価を見てみましょう。
下がるどころか騰がっていますね。
今回の炎上では集客に影響を及ぼさないというのが、
市場の判断でしょうか。
ただ、こういう問題って企業の姿勢が見受けられるもの。
私は今回の問題で吉野家は好きですが、
一生株主になることはないだろうな。
と判断しました。
では、どんな問題が起こったのか。
1.吉野家で名前が入ったマイどんぶりがキャンペーンが開催されました。
このキャンペーンは一定の条件を満たせば、”名前入り”のマイどんぶりを貰えるというものでした。
マイどんぶりを得るには7万弱。人によっては10万円近くかかる条件。
この条件というのは220日、吉野家で300円以上飲食しなければいけない。
この条件はお金じゃないんですよ。
1日で7万円吉野家で飲食してもマイどんぶりは得られない。
220日吉野家に通って毎日300円以上飲食しなければ達成できない、いわば修行みたいなものです。
そこまでして吉野家の名前入りのマイどんぶりが欲しいか！？と言われたら、
私は貰えたら嬉しいし、アイテムとしてあってもいいかなって思います。
ただ私の近所に吉野家はありませんし、220日通う情熱もありませんが・・・。
2.名前は当初どんな名前でも良かった。
が、220日通ってマイどんぶりを申請するときに本名でなければならないことになった
どんな名前でもよかったというのは、
キャンペーン当初に名前はなんでも良いかという問い合わせした方がツイッターでその内容を上げています。
これ自体の信憑性は高いですが、この情報だけでは吉野家の公式の回答かどうかは私自身判断が出来ません。
その後吉野家が本名じゃなければならないという理由で架空の名前ではダメだと突っ放したのは
最近の情勢を踏まえると理解自体はしました。
ただし、柔軟性も必要で。
例えばミッキー〇ウスみたいなのはＮＧ。
スーパーマ〇オもＮＧですよね。
いわば転売目的だったり、特定の企業名やキャラクター
ワードが卑猥だったり。その辺は吉野家でハジけよって思います。
3.ケンカ腰でヘビーユーザーにメールを送ったことで炎上した
これが悪手。
最悪の悪手。
例えばよくあるクレームとして。
「吉野家〇〇店を利用して、その時店員の態度が横暴だった。」
⇒
私なりに回答するならば
「この度、吉野家〇〇店をご利用いただきまして有難うございます。
〇〇様から〇〇店の店員の態度が横暴だったというご指摘を受けまして、
社内で聞き取り調査をしたところ、恥ずかしながら接客中にお客様に対し言葉遣いが荒くなるスタッフがいる事実が判明しました。
責任者の立場として、これらを見逃してしまっていたことは私自身の管理不足であり、
今後しっかり指導していく所存です。」
即席で考えた言葉ですが、
お客様からのクレーム対応は、
ただただ非を認め謝るのが定石です。
これは、ツイート主の「マヒマヒトランポリンパーク」さんに送られてきたものだそうです。
私は、この前にマヒマヒさんがどんな文章を送ったからといって、
それが誹謗中傷だったとしても。
吉野家の返信が喧嘩腰だったことに遺憾の意です。
今更いうのもなんですけど、
トンボ鉛筆の佐藤さんが未だに炎上している理由は、
反面教師にして欲しいからって誰もが思っている
久しぶりにトンボ鉛筆の佐藤さんを思い出す、
驕り高ぶりな高圧的な文面を見るとは。
しかも吉野家という大企業が。
マヒマヒトランポリンさんがどんな文面を送ったかどうかは大事じゃないんです。
企業という立場で言ってはいけないこと満載すぎてビックリしました。
ただ、個人だからといってなんでも言っていいわけじゃありません。
マヒマヒさんはその点はわきまえているようでした。
吉野家の何がダメだったのか。
全部です。
・・・。
全部。
改めてこの文面を見てみましょう。
冒頭で担当者から室長である方に代わって回答する旨が書かれています。
室長というのはいわば責任者の方ですよね。
ここまでは分かります。
「お客様相談室長である本職が回答します。」
この時点でダメです。
社内的な立場なんて、内情を知らない方から見ても相談窓口の上司なのかなーぐらいでしょう。
というか自信満々に室長である本職が～って。
クレームに対しての対応では既にないです。
続きます。
本職（お客様相談室長）が社会常識（どこの？どの視点？）に照らし合わせて
「マヒマヒトワンポリン」 様など （誤字？脱字？）
はどう考えても実名であるとは考えれられませんので
お名前にその類の・・・。（以下略）
文章に起こせば起こすほどありえない対応。
その後が極めつけで。
いきなり人種差別が出てきたり
法務局をちらつかせたり。
訴訟するなら吉野家の弁護士が出ますって。
ばっかじゃないの。
これが上場企業のやることですか！？
マザーズやジャスダックに上場している企業ですら
こんな回答はないです。
この回答がお客様相談”室長”の回答であれば、
吉野家には大変ガッカリしました。
吉野家は全国チェーン店ですし、
日々色々なクレームが来ると思います。
普段からしんどい対応を迫られているのかもしれません。
ですが、それを踏まえてもこの対応はダメです。
絶対にダメ。
もし私がこの件で回答するならば。
「この度はお問合せ頂き有難うございます。
当初、景品であるどんぶりに入れる名前は「HN（ハンドルネーム）」や”架空の名前”でも良しとしていましたが
著作権など法的に問題があり、また転売防止の為、
この度のキャンペーンについては本名での名入れに限定させて頂いております。
しかしながら、ハンドルネーム等のお申込みが多かった為社内で検討させて頂き、
実在する著名人やキャラクター名、その他自社で問題ないと判断した名前であれば記入できることとなりました。
この度はご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。」
拙い文章ですが
こういった文面だったら炎上しなかったのになぁと思います。
改めて吉野家は好きです。
牛丼は食べます。
ですが、吉野家の株主になることは未来永劫ないでしょう。
このような回答する「お客様相談室長」がいる企業は応援したくないです。
がっかりしました。