『鬼滅の刃』のアニメ第26話で、無限列車の任務に向かう炭治郎を義勇さんが見送りに来るシーンがあるんですよ。🌊🎴
その時、炭治郎は義勇さんに「俺と禰󠄀豆子の命を救ってくれてありがとうございます。」と言うのですが、それに対して義勇さんは「礼なら仕事で返せばいい。俺達鬼殺隊の使命は鬼を討つ。以上だ。」と答えます。
素っ気ない対応のように見えるかもしれないけど、「いや、ホンマその通りだわ。義勇さん、めっちゃイイ事言うな。
」と思いました。
何故こんな話をするのかというとですね。
私の職場の公式ホームページにはお客さんからの意見や要望などを送れるメールフォームがあるんですが、たまにお客さんからのクレームが送られてきます。
お客さんが送ったクレームの文書はまず本社に送られ、そこから該当の店舗に送られ、該当の店舗の店長が従業員のグループLINEに送って、全員に共有されます。
そして店長から「うちの店にこういうクレームが来ました。皆さん、気をつけましょう。
」と注意喚起されます。
私が入社してから７ヶ月の間に何度かお客さんからのクレームが来ており、その度に「いつか私宛てにもクレームが来るかもしれない…。接客には十分気を配らないと…。
」とヒヤヒヤしていたんですが、先日ついに私宛てにクレームが来てしまいました。
クレームの内容はざっくり言うと「注文した料理が中々来ない。その上、まだ来ていない料理があるのに〝全て配膳済み〟という表記が伝票に書かれていた。レジ会計の際にスタッフにその事を指摘すると、適当で誠意のない対応をされた。」で、レジ会計の際に対応したスタッフは私でした。
確かに、「面倒な事には関わりたくない」という心理が働いて適当な対応をしてしまった事は否めません。
このクレームがうちの店舗に届いた日、店長が(この日は休みだったのに)わざわざ出勤してきて、従業員１人１人に聞き取りを行い、最終的にお客さんがクレームを送ってくるまでに腹を立てた一番の原因は私であるという結論になりました。
「お客さんが少しでも不満そうな態度を見せた時は、すぐに私を呼んでください。私が不在の時は副店長を呼んでください。お客さんが求めているのは、責任者が出てきて納得のいく理由や経緯を説明してもらった上で誠実な謝罪をされる事です。とにかく、お客さんからのクレームには自分１人で勝手な対応をせずに、責任者を呼んで対応しなきゃダメなんです。
」
画像引用元：ナガノ『ちいかわ』
「はい、分かりました。本当に申し訳ありませんでした。
」
その後は店長がお客さん宛てに謝罪文を送り、次の日の朝礼で店長から改めてクレーム対応についての注意喚起が行われ、どうにかこの件は収束しました。
自分のせいでお客さんに不快な思いをさせて、せっかくの休みだった店長をわざわざ出勤させてクレーム対応をさせて、申し訳ないやら情けないやらで、メンタルがジェットコースターのように急降下し、自己肯定感もだだ下がり。
画像引用元：ナガノ『ちいかわ』
正に己の弱さや不甲斐なさに打ちのめされるってやつですよ。
画像引用元：ナガノ『ちいかわ』
店長はもちろんの事、パートリーダーのＴさん
(美人で優しくて有能)も、私が入社してからずっと丁寧に仕事を教えてくれてて、お世話になりまくりで、迷惑もかけまくりです。
そういう人達へ恩を返したいと思うなら、とにかく仕事を真面目に頑張るのが一番ですね。
落ち込んでる暇があったら、どうすればミスやクレームを減らせるか・どうすればもっと効率良く業務をこなせるか・どうすればもっと売上を伸ばせるか…といった事を自分なりに考えて、行動に移していく。
それが店長やＴさんへの恩返しに繋がるんだからね。
そんなこんなで無理矢理メンタルを立て直して働いていた矢先に、子供達が２人とも学級閉鎖で登校できなくなり、仕事を休む羽目になりました。
それについては別記事で追々書いていきます。