「マーフィーの法則」と「パレードの法則」からクレーム分析をする

If it can happen, it will happen.
If there's more than one way to do a job, and one of those ways will result in disaster, then somebody will do it that way.
So If that guy has any way of making a mistake, he will.

クレームの原因を分析してみると、マーフィーの法則そのままのことがよくある。トラブルが続いたがやっと落ち着いて安定した仕事が出来るようになった矢先にクレームは再び発生、同じ間違いも安心したところで起こる。その原因は校正プロセスにある。校正プロセスが不完全な場合、校正ミスはいつか必ず発生する。根本的なプロセス管理とは誰が校正しても間違えようのないプロセスをどう作り上げるかにかかっている。

守るべきルールが曖昧（人によって解釈が変わる）受注ルールの確立（受けてはいけない仕事もある）ダブルチェックルール、データが一元化されていない、顧客、営業、制作、デザイン、取引先間での情報共有など改善点は山ほどあり、１００％完全は無理だが、限りなくゼロにする工夫は山ほどある。日本の製造業のQCはミスを減らし効率と品質を両立させてきた。わが社にできないはずがない。

一方パレートの法則は別名「80：20の法則」と呼ばれ、100人の営業マンがいたら20人が8割の売り上げをあげているとか、売り上げの80％はアイテムの20％で占めている、といったものである。
これが校正工程に当てはまる。
「危害の80％は、20％の工程から発生する」、10の工程だったら、そのうちの２つの工程から８割のクレームが発生している、となる。

もう一つの「パレードの法則」は
クレームの８０%は２０%の人が発生させている。