ZAPPOSの奇跡
前回に続きアメリカ最新ビジネス報告ザッポス篇。
サンフランシスコでGoogle、ヤフー、ｅBayの見学を終えザッポス本社のあるラスベガスに向かった。元々ザッポス本社はサンフランシスコ近郊のシリコンバレーにあったが企業理念であるWOWの追求の具現化の為数千人の社員引き連れラスベガスに移動してきた。
WOWとは期待以上の喜びの意味で顧客と社員の喜びを指す。ラスベガスはアメリカ有数のコールセンターのある場所で優秀なオペレータが安く雇える。安いと言ってもここは平均時給18ドルのアメリカ、インドや中国のような時給とは大差がある。オペレータを単なる機能として考えていないからオペレータのいる場所に本社を構え教育する。
オペレータが唯一の顧客接点であるからそこでマニュアル対応だけでない期待以上のサービスを追求していく。靴というECで売りにくい商品は返品が極めて多い。その返品をやすく買える6pm.com というサイトも存在する。返品はもちろん顧客が喜ぶことなら採算を度外視してオペレーターは対応する。ノストロドームの接客をオペレーターが具現化すると考えればわかりやすい。何故利益を出しながら極上サービスが出来るのか？
ザッポス社員は実に自由奔放で、そのハチャメチャさに来訪者や求職者は衝撃を受けるほどだ。しかしそれは完全な自由放任主義ではなく、共通の理念、共通の目標には極めて規律性の高い一面があるようだ。それは「コア・バリュー」だけではない。実はザッポスはその外見から予想も つかないほど指標徹底型の会社であり、あらゆるところに「数値」が貼られている。「一日の問合せ件数」「顧客の平均待機時間」「総売上」「コンタクトセンター売上とその比率」「オペレーター１人あたりの売上」など。
ただしそれが評価基準になっていない点に注意すべきだ。これらの指標は「コア・バリュー」とともに社員一人一人が適切な判断をするための材料なのだ。社員のハッピーを実現するためには所属する会社がハッピーでなくてはならず、それらは顧客のハッピーと同等に大切なことである。そしてそのバランスを考えるのは上司でもシステムでもない。一人一人の員の自主性にまかされているのだ。それらは顧客のハッピーと同等に大切なことである。そしてそのバランスを考えるのは上司でもシステムでもない。一人一人の社員の自主性にまかされているのだ。それが一つ目。
二つ目は創業の精神にある。台湾人創業者が自分に合う靴がなく困っていたから他の人もきっと困っているだろうと考えたからだ。アメリカは多人種国家ゆえ足のサイズも縦横、多様を極める。しかしリアルの売り場もECも平均的なアメリカンが求める売れ筋しか取り扱いしない。靴ほど合う合わないが求められる商品はないから当然ECでは返品が多いので競合が尻込みしていたのだ。人の困り事に真摯に対応すればビッグビジネスとなることを証明したカタチだ。
靴やさんが近くにあり足型が似ている日本では同じように成功するかは定かでないが安く自分にあった商品をECが捜してくれるビジネスがこれから伸びるにちがいない。初めは赤字でもリピート二回目からは利益がでるビジネスモデルはこれから日本でCRMのように流行ると確信した。因みに社風はGoogleと違いアットホームで人が辞めないそうだ。多くの人が見学にこの会社を毎日訪れる為、案内役は専任であった。このコストこそ広告費用でザッポスブランドを育成する手段と聞き感動した。
サンフランシスコでGoogle、ヤフー、ｅBayの見学を終えザッポス本社のあるラスベガスに向かった。元々ザッポス本社はサンフランシスコ近郊のシリコンバレーにあったが企業理念であるWOWの追求の具現化の為数千人の社員引き連れラスベガスに移動してきた。
WOWとは期待以上の喜びの意味で顧客と社員の喜びを指す。ラスベガスはアメリカ有数のコールセンターのある場所で優秀なオペレータが安く雇える。安いと言ってもここは平均時給18ドルのアメリカ、インドや中国のような時給とは大差がある。オペレータを単なる機能として考えていないからオペレータのいる場所に本社を構え教育する。
オペレータが唯一の顧客接点であるからそこでマニュアル対応だけでない期待以上のサービスを追求していく。靴というECで売りにくい商品は返品が極めて多い。その返品をやすく買える6pm.com というサイトも存在する。返品はもちろん顧客が喜ぶことなら採算を度外視してオペレーターは対応する。ノストロドームの接客をオペレーターが具現化すると考えればわかりやすい。何故利益を出しながら極上サービスが出来るのか？
ザッポス社員は実に自由奔放で、そのハチャメチャさに来訪者や求職者は衝撃を受けるほどだ。しかしそれは完全な自由放任主義ではなく、共通の理念、共通の目標には極めて規律性の高い一面があるようだ。それは「コア・バリュー」だけではない。実はザッポスはその外見から予想も つかないほど指標徹底型の会社であり、あらゆるところに「数値」が貼られている。「一日の問合せ件数」「顧客の平均待機時間」「総売上」「コンタクトセンター売上とその比率」「オペレーター１人あたりの売上」など。
ただしそれが評価基準になっていない点に注意すべきだ。これらの指標は「コア・バリュー」とともに社員一人一人が適切な判断をするための材料なのだ。社員のハッピーを実現するためには所属する会社がハッピーでなくてはならず、それらは顧客のハッピーと同等に大切なことである。そしてそのバランスを考えるのは上司でもシステムでもない。一人一人の員の自主性にまかされているのだ。それらは顧客のハッピーと同等に大切なことである。そしてそのバランスを考えるのは上司でもシステムでもない。一人一人の社員の自主性にまかされているのだ。それが一つ目。
二つ目は創業の精神にある。台湾人創業者が自分に合う靴がなく困っていたから他の人もきっと困っているだろうと考えたからだ。アメリカは多人種国家ゆえ足のサイズも縦横、多様を極める。しかしリアルの売り場もECも平均的なアメリカンが求める売れ筋しか取り扱いしない。靴ほど合う合わないが求められる商品はないから当然ECでは返品が多いので競合が尻込みしていたのだ。人の困り事に真摯に対応すればビッグビジネスとなることを証明したカタチだ。
靴やさんが近くにあり足型が似ている日本では同じように成功するかは定かでないが安く自分にあった商品をECが捜してくれるビジネスがこれから伸びるにちがいない。初めは赤字でもリピート二回目からは利益がでるビジネスモデルはこれから日本でCRMのように流行ると確信した。因みに社風はGoogleと違いアットホームで人が辞めないそうだ。多くの人が見学にこの会社を毎日訪れる為、案内役は専任であった。このコストこそ広告費用でザッポスブランドを育成する手段と聞き感動した。
