お客様満足度ＵＰ

今回は、経営関係のセミナーでよく使われている、「お客様満足度」についての正しい捉え方について書いてみたいと思います。

一昔前なら、お客様の持つ価値観は「良い製品をより安く」という物自体に対する満足の追求が一般的でした。
しかし近年では、海外メーカーからの高品質超低価格の製品の流入により、国内産業は価格や性能の追求では勝ち目がなくなってしまったのです。

そこで多くの企業は、今後の時代がもたらす「新しい価値観が創造するお客様満足」を模索しているのであります。
ここでこの「新しい価値観が創造するお客様満足」を知るためのキーワードを挙げてみたいと思います。

まず第一に、「聴くこと」が挙げられます。
これはお客様の声を聴くことです。今までにやってきたという方も居られるかと思いますが、それは勘違いだと思います。
間違いなくそう言う貴方は、「聴いてるフリ」をしていただけだと言えるでしょう。

第２に、「利他的発想」です。
これは自分の利己の欲望から出る発想で活動しないということです。これからの世の中は会社も人も貴方に良い思いをさせたくないと考えて行動するでしょう。なので貴方が歩み寄らない限り、誰ともコミュニケーションが取れないことになり、自分自身も満足なんて得られなくなってしまいます。

第３に「関係性」です。
これは、貴方の目の前に現れたお客様は貴方と出会うべくしてであったお客様なのであって、広告・宣伝に引っかかった魚では無いということです。
貴方がこのお客様と死ぬまでお付き合いさせていただくという覚悟を持てば、貴方はお客様に影響を与えることの出来る存在となり、満足を提供することが出来る関係性が保てるのです。

基本的には、この３つを今までの自分の考えや行動と照らし合わせて改めて行くことが出来れば、お客様に満足を提供できるビジネスマンになれるのです。　
お客様からあてにされる人間であることが顧客満足度をＵＰさせる基本中の基本であるという事です。

このことは誰にでも出来る事なのですが、現代の日本人にはとても難しく、時間も費用も掛かってしまうのです。

まず誰がやらなければならないか？それはうつつを抜かしてふんぞり返っている企業のトップ・リーダーが率先してやらなければならないのです。


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