皆さんも顧客からのクレームの経験はありますよね
しかも、トラブルを起こす人はいつも決まっているということはありませんか
そして、当の本人は自分は絶対に悪くないと思っている
何が悪いかわかっていない
だから直せない
そこが大きな問題です
頭が痛いですね
昨日も職場にクレームが･･･
「あの職員の横柄な態度は何だ」
またいつものA君に対するクレーム
顧客だけでなく、上司に対しても少し上目目線で話す
言葉は丁寧に使っているけど、なんか横柄に感じる
いつも注意されているが直らない
本人はそのつもりはないと言っているが、相手はそう感じてしまう
当然、お客さんに対しても同じなのでクレームが絶えない
「態度が悪い」
「事務的で冷たい」
などなど
相手によって反応は様々だがクレームはA君ばかり
そのA君
コンビニ、居酒屋、スーパーマーケットなど、いろいろな店へ客として行って
「あそこの店員は態度が悪い」
「店員の口のきき方が悪い」
「サービス業として接客がなっていない」
文句を言う
でも私たちがその店に行くと店員さんは親切
親切だし要領も良い
別に態度が悪くない
A君なりに努力をしていると思うが
上目目線な横柄な態度にならないように事務的に対応してもクレーム
自分はきちんと対応しているのに、どうしてトラブルになるのかわからない様子
普通は、相手の態度や言葉のニュアンスで相手の気分を感じ取って対応する
それができていないように感じる
店に行っても同じ
相手である店員さんの態度も自分の鏡と同じ
きっとA君は店員さんに対しても横柄なんだろう
自分の態度が悪いから定員さんも気分を害して冷たい態度になる
それがわからない
だいたいクレームを言われる人は
- 上目目線で態度が横柄
- 横柄な言葉使い
- 相手の雰囲気や話し方で、相手の気分を感じ取って対応できない
- 話すことは正しいが事務的な話し方
- 相手の態度は自分の鏡なのに自分は悪くないと思っている
- 対応するときに笑顔がない
これらの中で、相手の気分を感じ取っての対応はなかなか難しいと思いますが、他は意識すれば直せることです
A君は優秀で勉強はできたみたいです
事務的な仕事はとても優秀です
しかし、学生時代は部活などはやっていなかったようです
あまり人と関わってこなかったのかもしれません
だからなのかな？
学校や社会の集団生活でいろいろな人と関われば人の気持ちを感じられるようになると思います
その経験から相手の気分を感じ取っての対応も注意すれば感じることができると思います
つくづく、人との関りや集団生活の大切さを感じました
何度注意しても、変わらない？変われない？
A君への指導も面倒になってきています
社会は厳しいです
そのうちにA君は、会社から顧客対応を外されるだろうな
