先週の５月２５日、２６日に家族で温泉旅行♨に行ってきました。
宿泊先は昔テレビ番組でCMをバンバン流していた、
「電話は○○フロ」のところです（４０代以上の人は知っている？・爆）
私は職業柄、レストランやホテルなどお客様相手のサービス業を自分が利用するときに
「経営者目線」で見ています。
つまり顧客の数、客単価や回転数、売れ行き、備品、消耗品などの経費、従業員の様子、ほかのお客様の声
などから「儲かっているかどうか」を見ます。
「売り上げがジリ貧だな」とか「近いうちに潰れるだろう」
というところがわかります。
今回泊まったところがまさにそうでした。
まず建物の老朽化が進んでいて直すべきところが直されておらず見栄えが悪いのです。
おそらく昭和４０年代くらいに建てられてイケイケで増設し、
当時のホテルとしては豪華であっただろうという名残はあります。
実は社会人としての１年目に私はこのホテルに添乗員として来たことがあるのです。
当時はバスが何台も出たり入ったりして非常に活気がありました。
部屋もなかなか予約が取れなかったと記憶しています。
そして時は流れ、今回のわが家の宿泊ですが、
私の第一印象は「あれ、土日なのにこんなにお客さんが少ないの？」です。
「小澤簾」とかいう俳優と一緒に行くツアーのお客様（若い女性ばっかり('ω')）
が泊まっていましたがそれらを除くとウチの家族と数家族ぐらいしかいない・・・
小沢簾氏↓ （ファンの人の中で一番きれいであろうと思われる女性に「この人誰？」と聞いたら、めっちゃムッとされた('ω')
部屋に入ってからもトイレは詰まりっぱなしですし、テレビは見ている最中に画像は乱れるし、
朝食のバイキングでは私の大好物のスクランブルエッグはないし・・・
（フルーツは腐っているんじゃないかと思うくらい不味い）
従業員はフロントに５０代～６０代の男の人がいるのと、
あとはお客様対応の女性が見事に「おばあちゃん」という方ばかりなのです。
おばあちゃんが悪いというわけではなく若い人にとって魅力がない職場ではないのかということです。
極めつけはカミさんが
「フロントの人、口がクサい。サービス業であれはあかんでしょう」
と言うフロントの対応。。。
儲かっていないのは分かりますが「だからと言って経費節減の仕方を間違っちゃあいませんか」
と言いたいのです。
儲かっていない会社、人は共通して「矢印が自分の方しか向いていません」
儲かっていないのも「景気が悪い、時代が悪い、政府が悪い、会社の上が悪い」などと言って
他のせいにしているのでしょうね。
私が大学を出て最初に入った会社では
「お客様は神様です」と毎朝言わされました。
相当キツイクレームを言うお客様もいて当時私は
「崇高な神様とこんなブ～たれを一緒にするなよ」
なんて思っていたのですが
２０年以上社会人をやってようやく数年前に肚に落ちるようになったのですが
「我々がこの世で喜びや悲しみを感じることができる肉体を
神様が与えてくださったおかげで生きることができるありがたさ」
と
「お客様が与えてくださるお金，評価、口コミ、縁のおかげでわれわれが生きることができるありがたさ」
を同視できるのだということです。
ポジティブな目的をもって行動できることを「徳を積む」ということができます。
これはサービス業に従事しているならお客様に対して向けられるべきものでしょう。
このホテルもバブルの後遺症なのでしょう。
崩壊する組織は気付くべきことに気づかず自ら墓穴を掘っていきます。
「クレームは金を出してでももらえ」と聞いたことはありませんか？
聞く姿勢がないと黙ってお客様は去っていきますよ。
（私もクレームは言わずに「二度と行かない派」です）
顧客目線を持つには自分がお金を払ってサービスを利用するのもいいですよね。
商品内容がそんなに変わらない店が複数ある場合、選ばれるのはやはり「人」の要素が大きいです。
３年前くらいに職場の近くにセブンイレブンとローソンが新規開店しました。
当時どちらに行くか最初は迷いましたがローソンに決めました。
決め手は
「ローソンの女性店員さんがAKBの向井地美音に似てるから」ｗｗ
人は感情で動きます。
理由や論理を筋道立てて語る人でも最初は感情ありきです。
今回はホテルさんにいい経験をさせてもらいました。
「自分がされて「快」に感じることは何か？」
追求していきたいですね。
慣れれば自然に、スマートにできるようになります。