相手の真の欲求を知る方法
最近、特に飲食店では、
タッチパネルを使って注文する形式が
増えた気がします。
コロナ対策に加えて人件費を抑えられて、
経営者にとっては一石二鳥かもしれません。
ですが、
メリットばかりだけでなく
デメリットもあるように感じます。
それは、
お客さまが求めていることを
確認できないことです。
あるチェーン店では、
画像認識システムや
ディープラーニングの仕組みを使って、
目の前の人が食べたいものを
“オススメ”として画面に表示するものを
置き始めたようです。
なかなか優秀なようで、
食べたいものをピタリと当てるそうです。
びっくりしますよね＾＾
なぜ、画像認識のシステムなどで
ピタリと当てられるかというと、
人が興味を引くと、目が見開き、
口角が上がる傾向になるそうです。
また、興味がないものを
見るときはその反対で、
目は見開かず
口元も下がる傾向にあるそうです。
細かい表情までリアルタイムで解析して、
世の中も随分と進化してきましたね＾＾
素晴らしい仕組みだと思います。
とはいえ、人が対面で接客していたときは、
もっと多くの情報から相手の『真の欲求』を
知ることができます。
実際に相手の真の欲求を知るには、
相手に質問して、聞き出すことが必要でしょう。
「そんなことはわかっている」
という人もいると思いますが、
実際にできている人は
なかなかいません。
というのも、多くの人が、
相手の言葉をそのまま
鵜呑みにしてしまうからです。
例えば、
あなたは電気屋さんの
店員をしているとします。
お客さまから
「パソコンが欲しいのですが・・・」
と声をかけられた時に、
多くの店員さんが、
「パソコン売り場はこちらです」
というように、
お客さまの言葉をそのまま
受けとって、案内してしまいます。
そうしていざお客さまがパソコンを見ると、
「パソコンって高いなぁ・・・」
とつぶやき、購入に至らないケースが
出てきてしまうのです。
そんなときは、
「パソコンをお探しのようですが、
どのようにお使いになりますか？」
といったように現状の悩みを聞き出すのです。
そうすると、
「ちょっとした時に検索をしたいのです。
スマホだと画面が小さくて見づらくて・・・」
といった感じで、現状の悩みや課題を
知ることができます。
これを知ることができれば、
「タブレットはいかがでしょうか？」
とお客様に、他の商品を紹介することができます。
つまり、機能と予算の両方を満たした
“最適な商品”を提案できるのです。
今回の場合で言えば、
お客さまは、あくまでパソコンを買いたいのではなく
『検索し、調べ、見やすい画面で見たい』
という結果を求めているのです。
ですが、お客さまはどのように自分の欲求を
伝えればいいのか分からないので、
「調べるにはパソコンが必要」だと思い、
「パソコンはどこですか？」と聞いてしまうのです。
相手の真の要求や悩みをよく聞くことで、
相手が本当に欲しい物を的確に提供できる
ようになります。
そうすることで、相手の満足度が上がります。
満足したお客さまは次に何かあったときに、
あなたのお店を選ぶ可能性が高いでしょう
ぜひ、仕事やプライベートで
使ってみてください。
びっくりするくらいコミュニケーションが
円滑になるはずです。
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入江友美子 プロフィール
1970年生まれ ソウル在住
CURIOUS代表取締役 兼
ZOOM集客コンサルタント
19歳 アメリカカリフォルニアへ留学
20歳 英会話の学院で営業活動
26歳 キャリアアップのためソウルへ留学
28歳 韓国人の主人と結婚
29歳 長男出産 語学を活かし旅行会社で観光ガイド
32歳 次男出産
33歳 主人の給料が12万円 半地下の暗い家に住む
34歳 貧しい生活から脱出したくて子供服や
レディースの輸出業を立ち上げる
海外で初の起業
37歳 輸出業が軌道に乗り年商1000万円達成
40歳 ソウルで念願のマンション購入
47歳 起業で得たノウハウを活かし集客コンサルタントになる
アメリカ留学の経験から
再度韓国に留学して語学を勉強
韓国人の優しい主人に出会い
結婚....そして出産
しかし...
給料が12万円しかなく、
半地下での生活が始まる
そんな生活から抜け出したくて、
子供服やレディースの輸出業を立ち上げる
わずか3年で
主人と二人で会社を大きくし
年商1000万円も達成。
現在は海外起業のノウハウと
マーケティングの力で
起業コンサルタントを始め
年間14回も飛行機で行ったり来たり
しながら
時間とお金に縛られず、
自由な生活を手に入れている。
起業したい女性を応援したい！
ママだってもっと豊かな生活を送って欲しい、
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という思いで活動している。
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