営業現役時代、私より仕事ができるスタッフはたくさんいました。
ですがクレームが発生、お詫びに行く回数は、多分私が断トツでした。
何故私が断トツだったのかは、「支笏湖グランドホテル宿泊事件」がキッカケになったのです。
私も最初はお詫びに行くことがイヤでしたが、お詫びのコツが分かってくると
人には任せておくのが、勿体ないと考えるようになったのです。
一所懸命に謝ると、ほとんどのお客様が私の味方、もっと分かりやすくいうと「伊東の顧客」になってくださったのです。
その秘訣を皆様にお伝えします。
京王プラザホテル札幌を辞める時の送別会に、５０～６０人集まっていただきました。
出席者から一言スピーチをいただきましたが、ほとんどのスタッフが、
「伊東支配人は率先してお詫びに出てくれました。私と同行していただき感謝しております」
との言葉を沢山頂きました。
実をいうと私がお詫びに伺ったほうがお客様と仲良くなり、顧客になってくださることが数多くあったのです。
ですから当時のグループリーダーから”お詫び”という絶好の顧客をつかむチャンスを奪ってしまいました。
グループリーダーの方々、ゴメンね。
その当時私がお詫びに伺った時の考え方をご参照くださいませ。
１，素早く対応、できれば当日、遅くても翌日。
２，絶対放置しないこと、悪い評判は拡散必至。
３，お客様のおっしゃりたいことは全て伺う。
４，お怒りの途中では絶対に口を差しはさまない。
５，言い訳は禁物。
６、気持ちが落ち着くのを待つ、同じことを繰り返すのがその兆候です。
７，その兆候が出始めたら、機を見て心からのお詫びと事後の対応をご説明。
８，加えて自分が代表者、このクレームは自分が「最後の砦」の意識を強く持つ。
９，故に絶対自分で解決する、上司を引っ張り出さない。
１０，クレーム対応はリピーターへのチャンス、お客様を顧客へ！！
以上のような考えのもと、お怒りのお客様の会社に伺いました。
結果多分９０％超える確率で、クレーム客から一転顧客になっていただきました。
（支笏湖グランドホテル宿泊事件は後日気が向けばお話します）
営業管理職の皆様、扱い商品や職種は関係ありません。
お詫びから逃げないでね。
トラブル解決は、あなたが顧客を増やす絶好のチャンスと思ってね。
命まで取られる心配はないから、正面からぶつかってね。
意を決してお詫びに伺うと、きっと気持ちがすっきりすることは経験者の私が保証します。
頑張ってね！
今日はこれでお終い、又ね。