ある会社のブランドとはなにか・・・？と言われたら
どんなことを想像します？
例えば
「どんな知らない都市に行っても、ヒルトンホテルなら
一定程度のサービスはまずうけられるだろう」
という安心感とか
「グッチやビトンの商品ならまあ間違いないだろう」
など、”モノやサービスの品質を保証するめじるし”とでもいいましょうか。
今までは
”いかなる時・場所・相手に対しても常に同じ商品やサービスが提供できること”
がもっとも重視されてきたように思います。
そのために社員教育をしっかり行い、あらゆる作業工程がマニュアル化
されてそのとおりにこなすことが必要だったと。
しかしそれだけでは「満足」はあっても「感動」はない。
これからはそれをさらに超えて
”一定レベルの品質を保証しつつ、どれだけ相手の状況にあわせて
望むもの、望む以上のものを提供できるか”
が求められているように思います。
マニュアルではなく、会社としてのしっかりした判断基準があって
それに沿って皆がそれぞれの場面・それぞれの判断で
よりよい選択ができること。
そのことで、顧客の期待を超えた感動サービスが生まれるのですね。