仕事ブログコピペシリーズです。
４月２２．２３日にアップしたもの。２回に分けたものを
１度にエントリーしているのでちょっと長文です。以下本文。
皆さんお元気ですか？緊急事態宣言を受けて家での過ごし方が、
大きなポイントとなっていますね。皆さんはどのように過ごしていますか？
体は動かさないと鈍るので適度な運動は不可欠ですよ。
昨日の朝イチジョグ時、上野公園で40～50名位がラジオ体操をされて
いましたよ。かなりのソーシャルディスタンスでしたが、、、。
こういう息抜きは必要だと思います。
貸与された制服が着られなくなることが無いように注意して下さいね。
今日も頑張ってエントリーします！
今回からはお客様満足のお話し。おそらく複数回のエントリーになると
思われますがお付き合いくださいね。
私は営業部、研修・ＣＳ推進という部署で日々仕事をしているわけですが、
ＣＳ推進？ これ日本語に訳すと『顧客満足推進』です。噛み砕くと、
『お客様の満足する度合いを高めていく部署』って感じでしょうかね。
この『推進』取り除くと、『お客様がどのくらい満足しているか』？
となりますよね。
では、お客様はどうなれば満足するのか？いろんな切り口があるので
いくつかお話させて頂ければと思います。
私達の会社も含めて一般的に『お客様の期待値を超えること』が
顧客満足だ！としているように思います。私達は『お客様の期待通りの
サービスを提供できたときにお客様は満足する』と指導しています。
お客様が当社を選んだ時点で、当社に対して何かしらの期待をされて
いるわけです。
例えば、
朝食が美味しそう！
スタッフの笑顔が素敵そう！
明るく迎えてくれそう！
などなど、まだまだありますが、こういった期待に対して、
『思った通りの良いホテルだった』と思って頂ければお客様は満足して
お帰りになるというわけです。
ポイント！
お客様が期待されている事柄に対して、その通りまたはそれ以上の
サービスを提供できたとき、お客様は満足される
こういうことですね。新卒者の研修だけでなく、中途採用の新人研修
でもこの部分はしっかりとお伝えしているところです。
日々、お客様に目を向けてお客様が何を求めていらっしゃるのかを
いち早く察知して、先手必勝で対応していくことが顧客満足の第一歩
ですね。
では、
お客様『を』満足させることがいいのでしょうか？
お客様『が』満足することがいいのでしょうか？
たった一文字違うだけで、受け取り方が大きく変わってきますよね。
『を』
『よーし、あのお客様を満足させてやる』と意気込むのは結構な
事ですが、どこかしら上から目線になっていませんか？
『が』
『何をすればお客様が満足するのだろう？』と考えてそれに合った
行動をすることが重要だと思いませんか？
お客様が満足することが重要であり、お客様が求めているものが何か？
を考えていかなければならないのです。
それは、不満を解消することなのか、それとも付加価値なのか？
少し難しくなってきましたが、お客様はお金を払っている時点で
既に、ある程度の満足を求めているのです。お客様視点で考えれば
お金を払って満足するのって当たり前ですよね。お金を払ってモノを
得るわけですから。それよりもその『モノ』を買った先にある『価値』
を、実は求めているのではないでしょうか？
穴を空けるドリルを買う人は、どうしてもドリルが欲しいのではなく、
穴を空けたいんですよ。
ということは、ドリルを買った先にもたらしてくれる『穴』を
求めてるんです。これが付加価値ですね。
ホテルでいえば、清潔で綺麗な客室がモノで、一人一人の心温まる
サービス（接遇が）付加価値になるイメージですね。
ポイント２
いかに先手必勝でサービスできるか？
お客様の動きを注意深く見て要望に応えられるか。
この要望にお応えした先にさらなる満足があるのでは？
このさらなる満足は、また次回以降でお話ししたいと思います。
難しく長々と書き連ねましたが、何をするのか？といえば
笑顔で挨拶、明るく挨拶、はっきり挨拶
と、ありがとうの気持ちを伝えること。ここがスタートです。
この先は皆さんが何かに気づいてお客様に何かをしてさしあげる！
こういうことだと思います。
次回は、もう少し違う視点で顧客満足をお話ししたいと思います。
『お客様満足って？続き』
今回もお客様満足についてお話していきます。
今回は、お客様満足と従業員満足についてがテーマです。
前回のエントリーの最後に、笑顔で挨拶、明るく挨拶、
はっきり挨拶と、ありがとうの気持ちを伝えること。
とお話ししました。この条件を満たして接遇するために必要な事、、、
それが私達（スタッフ）のモチベーション(働く意欲）、遣り甲斐とか
働き甲斐とかですね。私達の気持ちとか意識が高くないとお客様に
良い笑顔で接遇ができない！ということです。
では、皆さんはどうなれば満足しますか？
まだ、現場の最前線に立てない状況の中では少し難しい質問かも
しれませんね。でもどんな職場だったら頑張って仕事ができるかは
想像してみてください。
いろんな店舗でこの話をすると、ちょくちょく出てくるのは、
『給料が高くなったら満足します』といったお金の事。
これ、本当ですか？
いくらなら満足しますか？
実はこれ、際限がないんですよね。1万増えたら、もう1万、さらに1万とかね。
そりゃね、誰だって給料が高くなったら嬉しいですよね。でもね、
満足にはつながらないんです。従業員満足は、ずばり！
『遣り甲斐！働き甲斐！』
これを仕事の中でどれだけ感じられるか。なんです。
お客様に褒められた！
仕事のスピードと正確性が上がり上司に褒められた！
出来ることが増えた！
これだけは誰にも負けない！という仕事ができる！
仕事って楽しい！
こんな気持ちを持ちながら仕事ができると遣り甲斐、働き甲斐に
繋がってモチベーション上がりませんか？
何か目標を持って仕事をすることが遣り甲斐に繋がります。
自分で目標を見つけること。小さくてもいいんです。
または上司に課題を与えてもらってそれを目標にする。
今は待機中なので、ひたすらイメージをしてくださいね。
私達研修講師も、どうすればみんながやりがいを持って
仕事が出来るのか？を日々考えています。
そして何かヒントになることが無いか？考えています。
そんな働き甲斐のある職場にするために、しなければならない
とても重要なことがあります。これが今日の本題！
それは
・
・
・
・
『思いやり』です。
職場の中で、次に同じものを使う人のための『思いやり』
コピーを10部お願いされたので、しようと思ってスタートボタンを
押したけど、しばらくしたら紙切れ・・・なんてことがないように、
常に補充されているかチェックする。
ポットのお湯は満タンですか？
冷蔵庫に飲みかけの飲み物があふれていませんか？
シュレッダーのごみは捨てられていますか？
これ、全部つぎの人が使うときに気持ちよく使ってもらえるための
『思いやり』なんです。研修ではマナーとは思いやりの気持ちを
形にしたものと教えています。マナーって自分のためではなく相手の
為にする事なんですよね。
だから次に使う人のために、使いやすいようにしておくんです。
思いやりです。
思いやりが従業員満足につながって、従業員が満足すると
お客様の満足する接遇につながる。
そう！お客様満足とは、
『次の人への思いやり』
これが今日の答えです。
ただ単にお客様満足といってもいろんな捉え方がありますよね。
これは、ほんの一部です。もっとホテルに即した捉え方があるかも
しれませんし、新しい考え方も生まれてくるかもしれませんね。
お客様満足・・・Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
従業員満足・・・Ｅｍｐｒｏｙｅｅ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ