私は、ここ数年、お客様サポートの仕事をしていて、
そこでのパフォーマンスは顧客満足度調査というアンケートによって日々評価を下されております。
今まではだいたい７５％くらいの満足度だったのですが、今年の３月くらいからはグンと成長していて、回答数が６０くらいで、常に８５％以上をキープ、最高で９０％まで達したりしていました。
今まで万年７５％プレーヤーだったのに、今年３月からの９ヶ月間、すごい成績を出しているのに、うちの上司からは、小さなアワードももらないことに大変不満なのではありますが、アワードなんて運みたいなものなのかな、なんて最近は思えるようになりました。
たとえば、どんなにすごい女優で、すごくいい映画だったとしても、他にもっとすごい大作が時を同じくして存在していたら、確かに賞を逃しても仕方がない結果となるわけですから。
こういうことを人に伝えると、直後に必ずドカンと暴落するのが習慣だったりするのですが、最近は体力が着いてきたのか、９０％達成後も、一度下がり、そしてまた９０％に戻ったりしてたので、そろそろ安定してきたかな、なんて実感として思うので日記に書いてしまいます。
今年からは、評価をしたお客様の匿名性を重要視するために、どのお問い合わせに対して評価をもらったのか、担当者には公開されないシステムとなってしまったので、よい評価や、よいコメントをもらっても、実際にどのお問い合わせに関してなのか、上司に聞かないと分からないシステムになっています。
で、最近、びっくりするようなコメントを頂きました。
「１：私が要求した内容を咀嚼していただき・的確に把握していただいていた。
２：私が要求した内容に対する１００％解決策を提示していただいた。
３：解決までのやりとりでは貴社「有償受託」の意識を１００％感じることができた。（近頃では中々ありません。とても素晴らしい事と感じた。）」
いまいち、どの対応に対してのことなのかは、ピンと来ないのですが、気難しい日本人に、ここまで褒めてもらえたのは、初めてでしたので嬉しかったです。
今の会社で学んできたことのひとつに、個人個人が”ソリューションベンダー”としての意識が高く、相手、お客様の問題について解決策を提案してあげよう、という意識がすごく高いなぁ、というのがあったので、そういうのが、私自身にも身についてきて、また、人にも評価してもらえるようになって、よかったなぁと思うのでした。
