ハー・ストーリィズ の日野佳恵子さんと言えば、クチコミュニティマーケティングの第一人者。
神田昌典さんなどもクチコミの効果については言及していますが、日野さんの特徴はなんと言ってもハー・ストーリィズ での圧倒的な実例に立脚した、確かな効果測定にあります。
Webサイトと言うと企業の立場からは
－何にそれだけかかるのかわからないけど高い投資
－インタネットと言う不特定多数に情報公開をする（＝リスクとメリットがある）
－BtoCコマースでなければ効果がない
と言うイメージがあって、強い抵抗感もしくは美しすぎる誤解があります（笑）
（過去自分の担当プロダクトの広報担当だったので、その時の周囲の抵抗感がこんなものでした）
私が扱っていた商品は「統合システム開発環境」及びそれにまつわるサービスでしたので、当然ネットで売れるシロモノではありません。ですが当時（約10年前）から私がWebサイトにこだわっていたのは
－Webサイトに情報公開することで得られる信頼がある
－インタネットで検索してもらいやすい
－Webで常に最新の情報が提供できる
と言うメリットを感じたからです。
私の扱っていた商品はシステム開発分野では世界的なヒットを飛ばした事もある商品でした。しかし自社独自商品であり、扱う範囲が広くてなかなか説明に手間取るものでした。
何より会社の知名度があまり高くなくて、商品説明までにこぎつけるのが大変。こぎつけても「それ、どれだけユーザがいるんですか？」なんて質問が多くありまして…。
当時、出来上がっている半完成品システムを買ってカストマイズと言うシステム化風潮は少しずつ強くなっており、自社開発なんて金かかるし、と言う意見は良く聞いていました。
しかし一方でもう10年以上もその商品を使っているお客様もありました。
その方達の不満は「数年一度のホストマシン更改時しか最新情報を提供してくれない」と言うものでした。
このお客様たちはこの商品の根強いファンと言えます。この方達とのかなりつっこんだQAを見れば、商品の信用性や機能について、一元の見込み客にもアピールすると言えるのではないかと思いました。
実際そういう意識で広報するのに片手間仕事ではやれない、と言う事は全く理解されず（笑）サポートサービスしつつの広報は続かず…。結果、その商品は相変わらず日本ではマイナーで衰微を辿っていますが…（苦笑）
ファンの方のコアな意見がどんな風に「興味を持っている」と言うレベルの他の人たちを動かせるか。それがこの本には書いてあります。ファンサイトはその商品を愛する人の繋がり。本当のお客様は、本当のプロダクトの持ち主です。
プロダクトがお客様の手に戻る日は近いかもしれませんね。
- 著者： 日野 佳恵子
- タイトル： ファンサイト・マーケティング