ITILとはIT Information Libraryの略。英国で生まれたITサービス業務におけるベストプラクティスを集めたライブラリで、いわゆるサポセン（サポートセンタ）業務をいかにスムーズにこなし、コスト部門であったサポセンをプロフィット（儲け）部門に転身していくためのノウハウを体系だてたもの、と言うところでしょうか。
ぶっちゃけ簡単に言えば、
１．お客様からのクレームには即応、とにかくお客様の業務を止めないように
２．即応がすんだら何でその問題が起きてるかを解析
３．解析結果を元にその問題を生み出す環境を変更
４．初期クレーム、１の速対応、２の問題解析、３の恒久対策を全てデータベース化する
５．これらをサービスとして定義し、何分で１の対応を終わらせる、何日で２の対応を終わらせる、それをいくらとして受注する、３の対応はスペシャルでいくらもらうと言うのを定義してお客様と取り交わす
６．これらをサイクルとしてまわす管理をする
と言うことです。
できりゃ苦労しねぇよ（爆）と言うのがIT業界の現状。特に５が論外にできない（笑）だからサポセン裏話サイトが大変に受けるわけなのですが（笑）うちも人のこと言えないわ…。
さてここからが一般のビジネスの話です。
一般的なビジネスの世界でもクレームデータベースとサポートセンタ、サービス要求の明確化はとても重要なポイントになりますね。
データベースを作るのは難しいと思われがちですが、たとえば掲示板一つ設置するだけでクレーム状況をお客様に入力して頂く形を作れます。
現代では音声入力も大変発達しているので、キーボードで打たなくても電話から直に文字情報変換することも可能です。自分たちはそこに答えを追加するだけです。
まず第一印象をよくすること、とはよく言われるクレーム対応テクニックですが、次にいかに早く同じ問題を捌くかと言うところに知恵を絞るのが肝要と思います。
そのまま整形整理してFAQとして公開するだけでも、大きなサービスになりますよね。つまりうまくすればそこでお金が取れる（プロフィット化できる）わけです。
ITって敷居が高いと思われがちですが、結構安くて簡単に使えるツールはあります。まずはノウハウを蓄積すること、そのためにITを活用すると言う発想が必要なのだなぁと思いました。
研修帰りに担当プロジェクトでこれを生かしてやってみましょ、と言われ…(^^;さてできるのかな？＞自分（笑）
著者： プロシード, ITAMグループ
タイトル： ITIL入門―ITサービスマネジメントの世界標準フレームワーク