毎月定例のホテルの会議でした。会議では、何が一流ホテルの条件なのかを中心に話しました。
以前読んだ雑誌の企画で、覆面調査員が都内の一流ホテル３０ヵ所に泊まってホテルのサービスの比較を掲載していたのを皆に紹介しました。
どこのホテルのルームサービスにもあるコーヒーを、急いで持って来て下さいと依頼して何分で来るかの比較。一番早いホテルは３分で、遅いホテルは４０分でした。急いでと依頼しているのにこんなに差が出ていました。次に興味を引いたのが、ルームサービスのメニューに無いカツ丼を頼んだ時の対応で、ほとんどのホテルではメニューに無いのでと断られていました。でも、リッツカールトンだけがカツ丼を作って持って来てくれていました。さすがです。
企画の中で一番対応に差が出ていたのが、コンドームの依頼。電話に出た女性スタッフが失礼な対応で、鼻で笑ったり、そんな物は扱っていませんとか、中にはコンビニの場所を案内してくれたり、でもそれなら最初からコンビニの場所を聞くし、それならビジネスホテルとの差は無いですよね。このミッションも一位はリッツカールトンで、無料ですぐに持って来てくれたそうです。有料で持って来てくれたホテル、コンビニまで買いに行ってくれたホテル、様々でした。
僕の考える一流は大理石が貼ってあるから、部屋が広いから、新しいからとかは全く関係無く、スタッフ一人一人のホスピタリティーだと思います。スタッフのちょっとした対応で、一流にも三流にもなります。うちのホテルのお客様一人の平均客単価は４万７千円です。それでも安かったと思って頂ける様に、スタッフ一人一人がホテルにバリューを付けて欲しいと熱く語りました。
リラックスリゾートホテルは13部屋限定なので、廊下でお客様とすれ違っても○○様と、名前をお呼びして挨拶しています。でも、もっともっとファーストクラスのサービスを心掛けて、日本一のホスピタリティーを目指していきます。
会議の後は、雑誌Hanakoのホテルの取材に立ち会い、ゴールデンウィークからずっと満室続きだったので、焼き鳥を食べに行きました。いつもだったら、二次会はカラオケなんだけど、スタッフの寮に遊びに行ってプレステでグランツーリスモ対決をしました。寮でぎゅうぎゅうで飲むって久し振りで今年１番楽しい夜でした。
グランツーリスモは皆上手すぎで負けました。