先日、ニュースでソフトバンクが開発した「クレーム電話の怒りの声を和らげるAIソフト」が紹介されていました。
クレーム電話、AIで「怖くない声」に ソフトバンクがカスハラ対策（朝日新聞デジタル） - Yahoo!ニュース
この技術は、クレーム対応におけるお客様からの厳しい声を和らげるために注目されています。
話し方や感情の込め方によって、相手に伝わる印象は大きく変わります。
特に、語気が強いとメッセージが過剰に伝わり、相手も適切な対応が難しくなります。
利用者の不満。その時、ケアマネージャーは
このAIソフトのように利用者がサービスに不満を感じたとき、ケアマネージャーが関わることで、スムーズに解決しやすいです。
ケアマネージャーは冷静にサービス事業所にポイントを整理して伝えられるからです。利用者や家族の気持ちも情報という形で伝えることができます。
逆に・・
感情的になった本人や家族が直接サービス事業所に苦情を言った場合
勢いで過去の不満まで一気に出てしまうことがあります。
こうなるとサービス事業所も、何にどこまで対処すればいいのか？分からなくなってしまいます。
また、家族も”親が不利益な対応をされるのではないか”と心配が増えてしまう。
結果、クレームを言った後でお互いが気まずい気持ちになってしまいます。
一番伝えたいことを効果的に伝えるために
もちろん利用者、家族が適切に伝えられるなら直接話し合ってもらったほうがよいです。
そのため、ケアマネジャーは本利用者や家族から不満を聴いたときに、
利用者や家族が直接伝えるべきか、ケアマネージャーが代弁するべきか
一緒に考えていく姿勢が大切です。
家族間のコミュニケーション
さらに、利用者と家族の間でもケアマネージャーが代弁することで不要な摩擦を避けることができます。
例えば、
「なんで薬を飲み忘れるの？死んじゃうよ！」という怒りに対して
利用者に「お母さんのことを心配しているんですよ」と優しく伝える。
家族には「それだけ心配で仕方ないんですね」と返すことで本来の心配や愛情にフォーカスできます。
そのほうが言われた相手も受けとめやすく、気持ちの変化を促せます。
まとめ
ケアマネージャーは、第三者であり専門家という立場だから、不満を適切に伝えるサポートができます。
これにより、本人や家族に安心感を提供することができます。
ケアマネジャーとして、生活課題の解決だけでなく、人間関係における摩擦の緩和も意識することで、さらに穏やかで自分らしい生活を支援することができます。