③顧客の声
お客様の声を聞くことが顧客管理では最も重要である
お客様の声を活かす
お客様の傾向ではなく、ダイレクトにわかること
問い合わせ、クレーム、アンケート、ご意見・ご感想など
・問い合わせ⇒ お客様の疑問やわかりにくいところをＱ＆Ａへの反映
・クレーム ⇒ 改善ポイントとして捕らえる
クレームを解決するとその顧客はファンになる可能性あり
・アンケート⇒ 顧客の症状（健康食品の場合）
症状にあった商品をピンポイントでお奨めできる
・ご意見・感想⇒サイトへ掲載（レビュー）
掲載許可 ⇒ 顧客が使い続ける可能性あり
取得した情報は整理することが重要
・顧客と結びつけておくこと
・適切なカテゴリに整理をしておくこと