元リクルートトップセールス
『人間関係とコミュニケーションで
人生は変わる』
売れるセールスの本質
愛され必至のコミュニケーション術
溺愛ファンの出来るマインド
をお伝えすることを仕事にしています
こんにちは✨
小野結未です
私は、都内のいろんな場所に
色々な用事があっていくのですが
「ここ仕事で来たなー」と
特に思い出深い場所は
重いクレーム対応をした場所なんです笑
「行きたくないなー」とか
「謝って赦してもらえるのかなー」とか
色んな事を考えながら歩いた場所は
何年たっても色あせない思い出とともに
しっかり記憶に刻まれているようです笑
お客様とのトラブルとか
クレームの対応って
本当にしんどいですよね…！
もちろんみんな辛いと思うんですが
特に私のような繊細さんや
エンパス体質の方にとっては
とにかくダメージが大きいのが
このクレーム対応
今この記事を読んでいる中で
もしもクレームやお客様とのトラブルを
抱えている方がいましたら
その辛いお気持ち
よくよく分かります
なので、今日は
お客様をもつビジネスを
している方には
ぜひ知っておいていただきたい
クレームの起こる本質的な理由と
起こさないためのたった一つのポイント
というテーマでお話しさせて
いただこうと思います
結論から言うと
クレームが起こる根本的な原因は
全てお客様の
【満たされない気持ち】からくる
不満やネガティブな感情です
つまり、お客様は
サービスの中身だけではなく
心まで満たされることを
求めているのです
お金を払ったのに
私が客なのに
信頼して任せたのに
・
・
お金を払う＝期待をかける
という関係性になるので
お客様は必然的に
期待値が高くなってしまうもの
お金＝期待をかけているから
そこに応えてもらえないと
ガッカリする気持ちとともに
その小さなガッカリが
積もり積もったときに
爆発してクレームとなるのです
お客様の期待を満たすために
サービスをきちんと提供するのは大前提
では、その上で
クレームを起こさないために
何をしなくてはいけないのでしょうか？
重要なことはたった一つ
お客様の心・欲求を
ちゃんと
満たしてあげること
これだけなんです
お客様がお金を払う相手に
求めていることは超シンプル！
お金を払った対価のサービスを
きちんと提供してくれること
そして、その上で
自分の欲求を満たしてくれること
とくに、後者が
きちんとできるようになると
お客様のファン化やリピート
良い口コミが自然と生まれやすくなります
では、お客様の抱える欲求とは何か？
それはずばり
承認欲求です
お客様は常に
・認められたい
・褒められたい
・理解されたい
・大切にされたい
そんな承認の欲求を
意識的にも無意識にも持っているのです
こんなこと今さら言わなくても…
と思った方もいるかもしれません
でも、頭ではわかっていても
なかなか出来ないのが人間
サービス提供者として
ここを満たせる自分にならないと
いつまでたってもクレームは
ゼロになりませんし
お客様がリピートにつながらない
口コミが生まれない
という悩みも消えません
だから大切なことは
お客様を自分の
大事な人のように
大切にすること
そして
その気持ちを
言葉と行動で
きちんと伝えること
これだけなんです
このポイントさえ押さえておけば
セールスも接客も
必ずうまくいきます
そして
「こうあるべき」
「これが正解」
という固定概念や枠を超えて
お客様の心を満たして
喜んでいただくことなら
何をしてもOK！という
柔軟な気持ちでビジネスをするって
とっても楽しくないですか！？✨
接客やセールスって
とってもクリエイティブな仕事
自分の魅力と工夫で
いかようにも
自分のファンを創っていけるのです
まずは、自分のためにも
お客様のためにも
クレームを起こさないこと
そして
お客様の心と欲を
徹底的に満たせる自分になること
このポイントさえ抑えられたら
あなたのビジネスは
無敵だと思います
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