うちの会社は、挨拶をはじめ、普通のタクシーと比べ、やらないといけない事がとても多く、その中でもお客様によってはありがた迷惑になってしまっている事があったりとなかなか大変です
笑顔で良かれと思ってやった事でも嫌な顔をされるわけです
しかも自分より若い人達に
時には罵声を浴びせられ（笑）
読心術（笑）というか経験がいずれ克服してくれるのですが、そこまで行くまでに多くの乗務員が辞めていきます
逆に残っている乗務員はこれ以上無い程の強さ（笑）を持っています
私は何を言われても腹たてることもなく申し訳なさそうに振る舞えます
そして、頭の中では数手先を考え、絶対に問題を解決します
怖いですね（笑）
私も経験をつんでお客様と揉めるような事はありませんでしたが…
でも、他の乗務員がお客様を間違って乗せてしまい、本当は乗せないといけないお客様から苦情が会社に入ったり、時間間違いで到着しない車に腹を立てて会社に苦情を言ってこられた場合など、会社から私に連絡が入り苦情処理プラスお供を指示されるという事があります
それはもう鬼のような怖い顔してたってるご婦人や、冷静を装ってはいるけど、足のつま先がプルプルしてる男性など…
車内がこれからどうなるのか想像がつきます
そういう場合はまず、お詫びをしてから、お客様の立場に立って話を聞きました
感情も同じ感情で聞きました
怒りには怒りで聞きます
そして、お客様の怒りのトーンが低くくなれは、その分下げて
実際はこんな言葉で表わせる程単純ではなく駆け引きをして、誘導して行くのですが、絶対に解決できるという信念が無いと無理です
そして、よく下手な営業マンの方が使うような上っ面の言葉は絶対に禁物です
もし、お客様を口で丸めこんで解決できたと思ったらそれは間違いです
それは後の不信感を誘発します
スッキリとさせて初めて解決です
選ぶ言葉は本気の言葉です
心の対話です
そして、納得して下さったお客様は間違いなくリピーターになるんです
あの時の運転手さん？あの時は悪かったな（笑）
なんてね（笑）
たかがタクシー乗務員といえど、上を目指すのならこれくらいはできないとダメですし、なってもらいたいと思います
今までの話は例外的な話かも知れません
普段の営業で実践してきた私の考え方
それはミッキーマウスになる事です
（笑）
ミッキーの中に入っている人ってどんな事があっても嫌なリアクションはやらないですね
ミッキーならどうするかをミッキーになりきって実践しているんでしょう
私も制服を着て営業車に乗った瞬間から、もう私ではありません
○○タクシーの○○に変身です
だからもし、若いお客様に おい！ とか こら！ とか言われても○○タクシーの○○が言われているのであって私自身が言われているのではないので腹も立ちません（笑）
そして、表情、話し方、声のトーン、大きさ、スピード、間、ボディーランゲージ、リアクションなど…
言い出したらきりがありませんが、自分の思うお客様から喜ばれる素敵な乗務員像を考え、その着ぐるみを着るんです
これを続けていると、いずれ魂が宿ります（笑）
もうそのキャラクターはあなたの物です
以前にも少し触れましたが、私はいつも頭の中でのごっこ遊びで身につけてきました
会社でよくやるロープレなんかよりはるかに効果的です（笑）
また、仕事は自信を持ってやらないとダメです
私、新人です！なんてお客様から言わせれば関係ありません
根拠がなくてもいいんです
自分に自信を持つんです
自信は相手にうつります
極端に言えば、自信を持って言った一言が間違ってたとしても正しく聞こえてしまうんです（笑）
とにかく自分に自信を持って人に接しましょう
そして、一人になったら日々問題点を洗い出し対策を考える
これの繰り返しです
とにかく現場では自信を！
以上が私の実践してきた考え方です
正確には考え方の中核です
ぜんぶ書いてたらきりがないので
（笑）
タクシー乗務員もいろいろ考えてるでしょ（笑）
すべてはお客様に喜んで頂く為です
それは心からの笑顔が好きだからかも知れません
次回は 夜勤時代の元気があると思う業界 です
タクシー乗務員は景気の好不調が一番わかる職種です
関係ありませんが、日本政府はじめ、竹中なんちゃらゆう人とか全くトンチンカンな話をしていました
残念ながら私の方がいつも正確！
でした
私が現役時代にもよく○○研究所みたいな会社の方は私達の話に真剣に耳を傾けていました
今の企業で一番勢いのある業界の旧バージョンの話ですが、去年でも夜勤に聞いてたら同じなので今もおそらく同じの筈です