エゴと立場

こんにちは。

どこで読んだか聞いたか忘れましたが、「エゴと立場は分けて考えなさい。一緒に考えてしまうと立場がつぶされたとき、自分自身もつぶれてしまう。」という事を聞きました。

ずっと気になった言葉だったのですが、最近「あ～こういう事なのか！！」と気づくことがありました。

仕事柄お客さんからクレームを受けることがあります。

自分の個人の範囲の仕事は完璧にこなしていてたとしても、お客様の満足の範囲に届いていない時。

お客様もあせっているので、かなり強い口調になったりする。

「やべー、お客さん怒っている」

エゴが勝ってしまうと「ちゃんとやっているのに」「こんなにやっているのに、何で認めてくれないんだ～」「○○のせいじゃないか～」

という気持ちになってしまう。

自分のやったことを認めてほしいというエゴが出てきます。

特に思い入れの強い仕事であればあるほど、自分の作品という気持ちが強くなってしまってこの傾向がでてきてしまいます。

冷静になってお客様側の視点にたつと、「困っている」という今を訴える先は、お客様窓口の自分の所になる。

つまり、私はお客様のクレームを聞く「立場」になるわけです。

立場とエゴをわけて考えられると、

「やべー、お客さん怒っている」

「今お客さんは私に訴えたいことがあるんだな。厳しい口調の向こうに何があるんだろう」に変わりました。

自分が批判を受ける立場だという事を理解すると、お客様の気持ちが見えてくる。

どんなにきつい口調だったとしても、批判の対象は「私自身」ではなく「お客様の期待と現実の差分」と気づくことができるようになる。

お客様窓口という立場はつぶされてしまっていても、自分自身がつぶされているわけでは無いので、へんな焦りがなくなり冷静に対処できるようになりました。

冷静に対処できるようになると、クレームを浴びている中でもお客様の期待を拾う事ができるようになりました。

まだまだ常に100％エゴと立場を分けて考えるというまでに至ってはいませんが、少なくともうまくいったとするとどんないいことがあるかというイメージができたのと、どんな時に自分のエゴが出やすいかがわかってきたのでコントロールはしやすくなってきたと思います。