某ートバックスへの○ヨタ店＠愛知県での対応について不満が爆発しております。
事の始まりは、私が2009年11月にCOMTECのOEM品として販売されていた地デジチューナーV36スカイラインへの取り付けを依頼した事でした。
当時の担当者は当初「シート下に搭載可能です」と私に売り込んで来られたのでそれならばと思い取り付けを依頼しました。（工賃込みで約６万くらいのオーダーだったように記憶しています。）「作業工賃高いな」とおもいつつもその対価としてある程度の取り付け品質を期待しオーダーしたものです。
しかし、仕上がった車は当初の計画通りシート下にチューナーを仕込む事が出来ず、助手席のつま先部分にカーペットに差し込むようにしてチューナーを設置していました。ただ、この時は「パワーシートのためスペースが想定より少なかった」という担当者のコメントに納得し一旦は車両を受領しました。
ところが、助手席カーペット下の発砲PP部品と配線が干渉し、そのときから「キュッキュ」と異音が発生するようになりました。その事を担当者に後日伝えると「場所を変えましょう」と両面テープを用いてグローブボックス下にチューナーを逆さ吊りするように搭載しました。しかし、物理的に無理があったのでしょう。その後どんな両面テープを用いても落ちてくる為、仕方なく私は自力で助手席つま先部分にチューナーを戻し、その後音がならない位置の調整を３ヶ月かけて完了しました。自力でやったのは「きっと○ヨタ店店員からは有効な回答が得られないだろう」という不信感からそのような判断をしたものです。
が、不具合はこれで終わりでは有りませんでした。実は取り付け後から運転席側Aピラーから異音が発生するようになりました。音から察するにアンテナ取り付けの際にAピラーの取り付けかハーネスを抑える為のリブかなにかを誤って破壊した事が原因と推測されましたが、先の搭載位置の件も有り我慢する事にしました。
そして時はたち、この１０月くらいから経年劣化が重なったのでしょう。ピラーからの異音は音量を増し、我慢に耐えないものとなっていました。
そんな矢先、もう１つ不具合が発生します。
助手席側のフィルムアンテナから両面テープ付けされた端子が剥がれてきたのです。
先の対応で大きな不信を抱いていた私は「きっと作業者がテープを指で誤って触れたとかそんな事に違いない。でないと片方だけ剥がれる理屈に合わない」と疑念を抱いていましたが、確証なんか有るはずも無いので胸にとどめる事にして取り急ぎフィルムアンテナを手配しようとこの土曜日に○ヨタ店に向かいました。
そして担当者に声をかけた所開口一番に「保証書をお願いします」と依頼をされました。そのとき、フィルムアンテナが保証対象外のため、保証書を求められると思っておらず、渋滞のため往復１時間の手間を惜しんだ私は「品番が分かればいいんだから他に手は無いんですか？」と問いかけた所「保証書を取りに帰れ」の一点張り。仕方なく私は往復１時間の道のりを走り、保証書を持参しました。
すると声をかけた別の担当者は問い合わせするよう対応を開始してくれたものの「メーカー窓口が休みのため金額等の回答は月曜日になる」とコメントされました。もう店頭に足を運びたく無いため「自宅に送付して欲しい」と要望したものの「対応出来ない」と断られ、仕方なくこの日は帰る事としました。
そして本日月曜日、担当者から電話が有り「左側のみで3000円になる」とのこと。これまでの経緯から○ヨタ店に大きな不信感を抱いていた私は「何か誠意は無いのか？」と要求したところ「一割だけ割引出来る」との回答を得ました。「そういう事じゃないんだよなぁ」と思いつつコレ以上要求しても何も出て来ないと思い話を先に進めていると最後担当者から「発注は代金を店頭で頂いてからになります」という驚きのコメントをもらってしまいました。「今時不具合対応に代金先とか有るのか？それにこの件で何度店頭に顧客の足を運ばせる気だ？」と不満を伝えたものの「規則でこれ以上の対応は出来ない」との一点張り。飽きれました。コレがオートバックスの規則であり、これ以上の対応が本当に担当者に許されていないのであれば昨今の「顧客満足主義」の販売サービス業の流れに完全に乗り遅れているばかりか、他業種の小売店の標準から考えても明らかにワーストに入る対応であると考察します。オートバックス○ヨタ店スタッフは顧客が店に足を運ぶ事に対し、何の後ろめたさも無く仕事をしているのかと飽きれてモノも言えませんでした。
私は今回抱いている不満を担当者にぶつけ本部に上げ対策をとるように要求しました。担当者は「しっかり話をあげています」とコメントしたものの彼らの信用は既に地に堕ていました。
今回の対応でそもそもなぜ自分がこれほどまでの不満を抱かざるを得なかったかを考察したのですがやはり“不具合を訴えているにもかかわらず、その現物、現車を見ようとしない担当者の意識の低さ”にあったかと思います。
現車確認をしていればまずチューナーの素性が分かるはずなのでまず保証書をとりに帰る必要がなかったはずです。さらにその検証のなかでたかが一年で剥がれ落ちるアンテナ端子の不審さに気付き、先手で「直に手配します、お代は届いてからで結構です」の一言でも言える担当者の判断能力・権限さえあれば余計な値下げもせずに事を穏便に済ませる事が出来たのではないでしょうか？それが顧客心理と言うものです。
私は本件、メールにて店舗に強く抗議し、合わせて後日本部にもメールにて抗議の意を唱え、改善を強く要望する予定です。
事の始まりは、私が2009年11月にCOMTECのOEM品として販売されていた地デジチューナーV36スカイラインへの取り付けを依頼した事でした。
当時の担当者は当初「シート下に搭載可能です」と私に売り込んで来られたのでそれならばと思い取り付けを依頼しました。（工賃込みで約６万くらいのオーダーだったように記憶しています。）「作業工賃高いな」とおもいつつもその対価としてある程度の取り付け品質を期待しオーダーしたものです。
しかし、仕上がった車は当初の計画通りシート下にチューナーを仕込む事が出来ず、助手席のつま先部分にカーペットに差し込むようにしてチューナーを設置していました。ただ、この時は「パワーシートのためスペースが想定より少なかった」という担当者のコメントに納得し一旦は車両を受領しました。
ところが、助手席カーペット下の発砲PP部品と配線が干渉し、そのときから「キュッキュ」と異音が発生するようになりました。その事を担当者に後日伝えると「場所を変えましょう」と両面テープを用いてグローブボックス下にチューナーを逆さ吊りするように搭載しました。しかし、物理的に無理があったのでしょう。その後どんな両面テープを用いても落ちてくる為、仕方なく私は自力で助手席つま先部分にチューナーを戻し、その後音がならない位置の調整を３ヶ月かけて完了しました。自力でやったのは「きっと○ヨタ店店員からは有効な回答が得られないだろう」という不信感からそのような判断をしたものです。
が、不具合はこれで終わりでは有りませんでした。実は取り付け後から運転席側Aピラーから異音が発生するようになりました。音から察するにアンテナ取り付けの際にAピラーの取り付けかハーネスを抑える為のリブかなにかを誤って破壊した事が原因と推測されましたが、先の搭載位置の件も有り我慢する事にしました。
そして時はたち、この１０月くらいから経年劣化が重なったのでしょう。ピラーからの異音は音量を増し、我慢に耐えないものとなっていました。
そんな矢先、もう１つ不具合が発生します。
助手席側のフィルムアンテナから両面テープ付けされた端子が剥がれてきたのです。
先の対応で大きな不信を抱いていた私は「きっと作業者がテープを指で誤って触れたとかそんな事に違いない。でないと片方だけ剥がれる理屈に合わない」と疑念を抱いていましたが、確証なんか有るはずも無いので胸にとどめる事にして取り急ぎフィルムアンテナを手配しようとこの土曜日に○ヨタ店に向かいました。
そして担当者に声をかけた所開口一番に「保証書をお願いします」と依頼をされました。そのとき、フィルムアンテナが保証対象外のため、保証書を求められると思っておらず、渋滞のため往復１時間の手間を惜しんだ私は「品番が分かればいいんだから他に手は無いんですか？」と問いかけた所「保証書を取りに帰れ」の一点張り。仕方なく私は往復１時間の道のりを走り、保証書を持参しました。
すると声をかけた別の担当者は問い合わせするよう対応を開始してくれたものの「メーカー窓口が休みのため金額等の回答は月曜日になる」とコメントされました。もう店頭に足を運びたく無いため「自宅に送付して欲しい」と要望したものの「対応出来ない」と断られ、仕方なくこの日は帰る事としました。
そして本日月曜日、担当者から電話が有り「左側のみで3000円になる」とのこと。これまでの経緯から○ヨタ店に大きな不信感を抱いていた私は「何か誠意は無いのか？」と要求したところ「一割だけ割引出来る」との回答を得ました。「そういう事じゃないんだよなぁ」と思いつつコレ以上要求しても何も出て来ないと思い話を先に進めていると最後担当者から「発注は代金を店頭で頂いてからになります」という驚きのコメントをもらってしまいました。「今時不具合対応に代金先とか有るのか？それにこの件で何度店頭に顧客の足を運ばせる気だ？」と不満を伝えたものの「規則でこれ以上の対応は出来ない」との一点張り。飽きれました。コレがオートバックスの規則であり、これ以上の対応が本当に担当者に許されていないのであれば昨今の「顧客満足主義」の販売サービス業の流れに完全に乗り遅れているばかりか、他業種の小売店の標準から考えても明らかにワーストに入る対応であると考察します。オートバックス○ヨタ店スタッフは顧客が店に足を運ぶ事に対し、何の後ろめたさも無く仕事をしているのかと飽きれてモノも言えませんでした。
私は今回抱いている不満を担当者にぶつけ本部に上げ対策をとるように要求しました。担当者は「しっかり話をあげています」とコメントしたものの彼らの信用は既に地に堕ていました。
今回の対応でそもそもなぜ自分がこれほどまでの不満を抱かざるを得なかったかを考察したのですがやはり“不具合を訴えているにもかかわらず、その現物、現車を見ようとしない担当者の意識の低さ”にあったかと思います。
現車確認をしていればまずチューナーの素性が分かるはずなのでまず保証書をとりに帰る必要がなかったはずです。さらにその検証のなかでたかが一年で剥がれ落ちるアンテナ端子の不審さに気付き、先手で「直に手配します、お代は届いてからで結構です」の一言でも言える担当者の判断能力・権限さえあれば余計な値下げもせずに事を穏便に済ませる事が出来たのではないでしょうか？それが顧客心理と言うものです。
私は本件、メールにて店舗に強く抗議し、合わせて後日本部にもメールにて抗議の意を唱え、改善を強く要望する予定です。
