随分とお久しぶりな投稿です！笑
これといって
何も話題が無くて。
(その方が良いのだが。)
そんな中、ちょっと前にあった事ですが、
コレってクレーマー予備軍？
と思ったことが。
職場での出来事です。
自分は接客業をやってます。
そして、お店のサービスとして
誕生日月のお客様には
割引をするというものがあります。
ただ、この誕生日割引は
年間通して
売り上げが上位の顧客のみ
に限って行ってます。
そこで今回のトラブル。
ある日、上位顧客のお子様がご来店されました。
高校生のお嬢様で、前々から
「お誕生日に来る！」
とご予約をいただいておりました。
ですが、もともと来店周期は長く
数ヶ月空いたり、半年空いたり。
そんな中で
「誕生日に来る！」との事でしたので
お母様からのプレゼントだと思っておりました。
(お母様が厳しいのか、
お嬢様が頻繁に来店する事はありません。)
そして当日。
支払い金額をお嬢様にお伝えしたところ…
お母様からお店に電話が…
お客様「娘から、割引なくてお金足りない。
とメールが来たんだけど！
いったいどういう事ですか！？」
主「いつもご利用頂きありがとうございます。
お伝えできておらず申し訳ありません。
お子様の場合の誕生日割引は行って無いんです。」
お客様「それならなんで予約の時に言わないのよ！
そもそも利用料は大人も子供も同じじゃない！
支払いも親がしてるんだから
私が割引になるんなら子供だって
割引適応できるでしょ⁉︎
出来ない理由がわからないわ！
納得出来ない！」
主「申し訳ございません…。
私の勘違いでプレゼントの為に
ご予約頂いたと思っておりました。
その為、誕生日割引の為にご予約された
と思っておらず…」
お客様「謝罪なんて良いのよ！
納得出来ないって言ってんの！
そもそもね⁉︎オタクの会社、
何かと伝えるのが遅いのよ！
お店のポイントが無くなるのも
特別割引対応が無くなるのも急だったし！」
主「申し訳ございません。
そうですね。はい…はい…えぇ…。」
お客様「ちょっと社長に言わないと
いけないんじゃないの⁉︎
おかしいわよ！！！
急に言われても困る！納得出来ない！」
と終始お怒りで、火に油を注ぐ状態でしたので
ひとまず謝り倒し…
それでも怒りが冷めやらぬ状態でしたので
今回はお嬢様の割引をさせて頂きました。
ちなみにお子様のお名前(顧客)としての利用料は
上位顧客には入っていません。
反省としては以前から、
ポイント、割引に対してシビアな方
というのはわかってたので、
そこを踏まえて注意しておくべきだったな。
というのと、
私自身が、誕生日割引の対象者と
非対象者がいる事を忘れていた為
お電話がかかってきた際に説明できなかった
というのと、
子供の料金も親が払ってるんだから
親が割引対象なら子供もできるはず！
という言葉に反論できなかった
という事。
まぁ、とりあえず、
ただただパニックになってましたね。笑
そして今回は
割引対応してお帰り頂きましたが…
問題は次。
次の予約をお母様は入れていらっしゃるんです。
そこで、今回のことについて
どう話してどう対応すれば良いのか…
シュミレーションをしておりますが
なかなか正解がわからないというね。泣
↓一応考えてるのは↓
「先日はご迷惑をおかけし、
申し訳ありませんでした。」
「前回は割引をさせて頂きましたが
割引対象者に関しては
お店の方針、となっている為ご理解ください。
また、ポイントなどの告知が遅い
との事でしたが、上司には
ご意見として伝えさせて頂きました。
ですが、こちらもやはり
お店の方針ですのでご理解ください。」
といった対応しか思いつかず…
結局これでも、火に油状態じゃないのか？
と不安になっております。笑
ちなみに、この割引やポイントで
ここまでお怒りになる方はこのお客様のみです。
そして告知が遅いとのことも
3ヶ月はPOPなどで告知しておりました。
が、口頭では伝えたり伝えなかったり。
またこのお客様が来られると思うと
胃がキリキリと痛くなる思いです。
ちなみに誕生日割引の対象の方は
PCで管理されており、
誕生月に自動でアイコンが付きます。
それが無い方は誕生月に来店されてても
割引にはなりません。
正直…
そんなに納得出来ないなら
来ないで頂いても構わない…
とすら思っております。泣