よくどの会社でもcs(customer satisfaction:顧客満足度)を上げようとしていますが、
上がらないとよく聞きます。
皆さんはどうやってお客様に満足して頂こうかとか考えます。
どうやったら喜んでいただけるか、どのようなおもてなしをすればよいかなどなどです。
これを恋愛に置き換えましょう。
好きな人はどうやったら喜ぶのか、どうすれば満足するのか誰も思います。そして、どうやって口説こうかとかも考えます。
しかし、この考え自体が間違いであると約7年前にa.kさんから教えれました。
私がa.kさんとメール上で喧嘩した際に一生懸命仲直りしようとしました。彼女って不思議な人で私の足元を全て見ていた為か全部無視したんです。いくら綺麗事や喜んでくれることを言っても全て無視です笑
そこにある理論が生まれたんです。
感情は言わなくても伝わる！
その当時私はa.kさんと関係を切って忘れたかったんです。
そんな感情ではいくら綺麗事を並べても
無駄！
だと判明したんです。
その事を理解した私は約一年後a.kさんと結婚一歩手前まで行ったんです。何故今a.kさんと結婚していないかは後日言います。
その事をcsに置き換えるといくらお客さんに小手先だけでおもてなしや言葉遣いしても無駄になります。私は従業員教育を否定する気は全くありませんが、小手先だけ教育しても無駄なんです。
では何が重要か？
先程の例でも出しましたが、
要は使う側の感情なんです。
言い換えるなら、従業員満足度(employee satisfaction es)なんです。
esってあまり聞き慣れないどころか知らない人は多いんです。
esを上げない限り、csなんて上がらないです。
だってお客さんと接しているのは従業員なんです。従業員がイヤイヤ働いていると間違いなく、お客さんからクレームが来ます。いくら従業員が綺麗事を並べても無駄なんです。
だから、楽しく、従業員にしっかり向かい合う必要があるんです。
しかし、この概念もう少し深く考えるとある事に気付きませんか？ esを高めるには、もう一つ重要な要素があります。それは
self satisfaction
要は行き着くところは自己満足度に繋がるんです。csを上げるのは自分の気持ち次第なんです。