新入社員は業務が始まる前に、一通りの研修を受けます。
もちろん、電話対応の研修も受けてくるわけですが、
実際の業務に入ると、研修の内容だけでは対応できないことも起こります。
その中に、「相手の声が聞きとれない」というトラブルがあります。相手の声が聞きとれない時、どのように対応すればスムーズに要件を聞きとることができるのであろうか。
①会社名や氏名を把握しておく
新入社員の電話応対は、だいたいが他の社員、上司への取り次ぎになります。
その時、聞き取らなくてはいけないのが、相手の会社名と氏名、
取り次ぐ先（自分の会社）の氏名です。
入社して間もない時に、その全てを覚えるのは大変なことなので、
せめて自分の会社の社員の名前を覚えておけると、
少しでもスムーズに電話対応を進めることができる。
例えば「〇〇社の●●と申します。□□の件でお電話しましたが、△△様はいらっしゃいますでしょうか。」という電話を受けたとき、全体的によく聞き取れなくても、社員の名前がわかっていれば、「△△様」の部分は耳に入ってくるはずです。
慣れてきたら、社員の所属先、電話が頻繁にくる相手の会社名や氏名などを覚えていけば、聞きとりにくい名前も聞き取れるようになってきます。
②相手のせいにしない
電話で相手の声が聞きとれなくて、やむを得ず聞き直す場合は、相手を責めないように注意しよう。相手が携帯電話で聞き取れない場合は「恐れ入ります。少々電波の状態が悪いようですので、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか。」と言い、携帯電話のせいではなく、電波のせいにします。
また、相手の声が小さくて聞き取れない場合は「申し訳ございません。少々お電話が遠いようです。」と相手が自然に大きな声で話してくれるように、遠回しに伝えましょう。
「もう少し大きな声でお願いします。」などと言ったのでは、相手を責めてしまう言い方になるので、注意しよう。また「恐れ入ります」や「申し訳ございません」などのクッション言葉は、こちらの謝意が伝わり相手が不快に思うこともないので、使うよう心がけよう。
③復唱する
特に新入社員の時は、相手の声がどうしても聞き取れない時、何度も聴き直しては失礼だと思うかもしれません。
しかし、失礼だからと内容をわからないままにしてしまうことは、後のトラブルにつながる。
複数回、聞き直す時のコツは、聞き取れたところまでを復唱しながら聞き直すことです。
はじめに全体が聞きとれない場合は「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。」と聞き直し、会社名だけ聞き取れたら「○○会社の…申し訳ございません、お名前をもう一度お願いできますでしょうか。」と聞き取れた会社名を復唱します。
次に名字だけ聞き取れたら「△△…なに様とおっしゃいますか。」と苗字を復唱し、名前を聞いてみるとよいでしょう。どんな時でも、誠実で丁寧な気持ちで応対すれば、相手もわかってくれるはずです。
是非試してみましょう！！( ^ω^ )
