日経レストランに渡邉会長の講演内容が掲載されてました。
不況のせいにしたいのもやまやまですが
まずは、自分の店の足元を見直さなければならないと思う講演内容です。
顧客満足度を高めるトレーニングとして、店長には、伝票1枚1枚を見て、お客の顔を思い浮かべるという作業を閉店後の日課にすることを勧めた。これは、渡邉会長が創業期に実際に行っていたことで、伝票を見ながら「お客様に呼ばれる前にグラスが空になっているかに気が付いたか」「店にいる間、喜んでくださっていたか」「こんな会話をしたらお客様が喜んでくれたな」など、その日1日を思い出し、ミスがあれば反省し、店をより良くしていくという作業だ。
伝票には1枚1枚に「○」「×」を付けていく。「○」「×」の付け方はこうだ。お見送りの際に一度「ありがとうございました」といった後に、少し距離ができてから、もう一度、「ありがとうございました」と声を掛ける。振り向いてくれれば伝票に「○」、そうでなければ「×」と書く。振り向いてくれるということは、店への満足度が高かったはずで、最終的にはすべての伝票に「○」と書くことを目指すというものだ。
これからの忘年会シーズン前に今一度引き締めをやりましょう。