米映画のテーマパーク「ユニバーサル・スタジオ・ジャパン」（ＵＳＪ、大阪市此花区）が平成１３年の開業以来初めて実施した飲食店の改革が好評だ。これまでパーク内の飲食店の評判が「値段が割高」「あまりおいしくない」などと芳しくなかったため、「食もアトラクションの一つに」を合言葉に、９年ぶりに行ったリニューアル。仕掛け人は、それまでテーマパーク事業とは無縁の女性社員だった。（香西広豊）(産経新聞)
この記事を読んでびっくりしたのは、改革して好評だったということよりも、よくも９年もの間、高い・美味しくないと言われてた事をほったらかしにしてたことに驚く。おそらく内部では「いや、改善はしてた。努力はしてた」と言われるだろうが、お客さんの評価が結果と考えれば放置してたと言われてもしょうがない。
だから外部から招かれた女性社員の率直な意見がお客様目線だったということなんだろう。そして外部から来たからこそ、こういった改革が彼女の姿勢が徐々に社内で共感を呼び、全店一同で取り組んだ結果だと思う。
改革として大きなポイントは２つあるらしい。一つは価格設定。社内でこの価格なら注文するか？といった現状の価格を分析すると大方の人間が注文しないといった割高感があったようだ。そりゃ自分のお店の物と注文しないなると価格感のずれがあまりのも市場とかけ離れたものでしょう。弊社でも現場責任者と話をするときには、実際にその料理を見て、まずは原価を度外視したゼロの状態で見て、これならいくらで注文する？といった第１印象がまずは需要だからである。
二つ目はやはり、せっかくのユニバーサルスタジオに来てるんだから、そこにしかないメニュー、差別化のメニューを創るといったこと。施設内で１９店の飲食店があるらしいんだけど、新メニューを全店で取り組んだら、なんと２００超えの新メニューが開発されたらしい。つまり１店につき１０以上。
やはりこういったお客様目線の地道な改革がたとえ大きな施設でも、改革につながり、やがてお客様の支持につながるっといった成功事例だと考えさせられた。