ちょっと怒っている…というか呆れているので愚痴っぽくなります。
おイヤな方はスルーください。
先日、とあるお店へ行った。
以前、そのお店で買ったものの付属消耗品を買いに。
ん～、化粧品で例えるならそのファンデーション専用のスポンジ
といったトコロかしら。
店頭に本体が無かったのを私は少し前から知っていた。
廃盤になったのかどうか、そのあたりは確認していなかったけれど。
スタッフの方に声をかけて問い合わせる事にした。
ワタシ(以下『ワ』)
『以前、こちらで○○をいただいたのですが、そのリフィルが欲しいのです。
在庫はありますか？』
スタッフ(以下『ス』)
『少々お待ちください』
しばし待つ。
ス『お待たせいたしました。その商品は取り扱いを終了しております』
ワ『そうですか。そのリフィルの在庫もありませんか？』
ス『はい。もう全て返してしまっているので』
ワ『では、お取り寄せをお願いいたします』
ス『いえ。もうその会社と取り引きが無いので、それは出来ないと思います』
ワ『そうですか。ではメーカー名を教えてください。こちらで問い合わせます』
ス『いえ。取り引きが無いので、連絡先もわかりません』
ワ『は？そうなんですか？では品番くらいはわかりませんか？』
ス『はぁ…。でも連絡先がわからなければ、お客さまも調べられませんよね』
ココで私は呆れると同時に少しキレた。
ワ『品番さえわかれば、こちらでネットでもなんでも使って調べます。
それでもわからなければあきらめます』
ス『でも、もう取り引きが無いので』
まだ、言うか
と、かなりキレた。
ワ『これまでに取り引きがあった会社の全データを消すなんてことは
考えられません。こちら(店舗)ではわからないこともあるでしょうが
本社ならわかるはずです。
私も流通業に関わったことがある人間です。それくらいのことわかります』
ここで初めて
ス『わかりました。確認いたしますのでお時間いただけますか？
いますぐはわからないので』
は？
今、会社に電話して確認しろよ
と、心の中で毒づきましたが、あまりにこのスタッフがウザかったのと
もう一つイヤな部分があったので、これ以上話す気になれず
スタッフが指定する用紙に名前と連絡先を記入した。
記入しながら
ワ『いつ頃わかりますか？』
とたずねると
ス『明日には…』
は？
なんでそんなことが翌日までかかるねん
(因みにこの日は平日の午前中です)
本当にウザかったので
ワ『では、明日！』
と言い切ってお店を出た。
どないやねん
気分は関西弁で一気にまくしたてたいところでしたが、これまでこのお店では
こんなに気分を害する事はなかったので
『今日のスタッフがハズレだった』
と思うことにした。
そして同日の夕方、帰宅した頃に携帯電話が鳴りました。
ワ『はい』
ス『もしもしLilyさまのお電話でよろしいでしょうか？』
ワ『はい』
ス『私、○○(店名)の△△(スタッフ名)と申します。
今、お時間大丈夫でしょうか？』
ワ『はい、大丈夫です』
ス『今日、お伺いした件なのですが…』
ワ『はい。どうなりました？』
ス『はい。実はメーカーもわかりまして、お取り寄せも出来ることに
なったのですが…』
ほれ、見てみぃ
ワ『あ～、そうでしたか』
ス『はい。それで金額なんですけれど■■円なんですが…』
ワ『はい。では取り寄せてください』
ス『そうですか。あとお日にちが一週間ほどかかるのですが…』
ワ『結構ですよ』
ス『そうですか。では入荷しましたらご連絡いたします』
ワ『はい。お願いいたします』
電話を切った。
ホンマ、どないやねん。
本当は店頭で、もっと問答があったのですが、面倒なので割愛しました。
よくもまぁ、あれだけ確認もせずに言い切ったものよ。
『…思う』とかって、あなたの意見は聞いていません。
真実が知りたいだけなのに、なぜ適当に答えて済まそうとするのか。
確かに面倒でしょうよ。
店頭にあるものだけ、今期のカタログに載っているものだけを売るって
本当に簡単！
自分の知らないものを調べて、問い合わせて、確認して、連絡して売る…
『面倒くさい』って、顔にかいてあったもの。
でもそれがイヤなら接客はしちゃいけないの。
『コレください』
『はい、どうぞ』
では、小学生でもできること。
これは接客・販売とは言わない。
こんなんでも
いえ、こんなヒトに限って
『接客してます』
とか言うのよね。
今どき、『ココでしか手に入らないもの』なんてそうそう無い。
あっちでもこっちでも同じような、いや、同じものが売られていたりする。
不景気でモノが売れないって言うけど
それでも『お客さまの立場で』って基本を守っているところは
そこまで落ち込んでいないもの。
百貨店が売れていないって言うけど
ちゃんと接客しているところはお客さまがついてるもの。
売れていないってことは接客が出来ていないってことよ。
百貨店だからって、質のいい接客が出来る人ばかりじゃない。
私が遭遇したこのスタッフみたいなのがウヨウヨいるもの。
そりゃ、売れないよ。
しかも、出来ていないことって、接客以前のレベルの話。
躾なのよね。
そういうこと子供のころから教わってきていないの。
もしくはその親がそんなだったのかも。
年齢は関係ない。
年配の人でも、失礼な接客をしたりするし
二十歳そこそこの人でも、素晴らしい対応をしてくださる方が居る。
親のせいだけにも出来ない。
本人が気付くかどうかだから。
余談だけれど、うちの旦那さまは童顔だ。
とある百貨店の紳士服売場へ行ったところ、年配のスタッフが
スーツ生地の薀蓄を語りだした。
さも『こんないい生地知らないでしょう？』と言わんばかりの物言い。
旦那さまは表面上、笑顔を保っていたが当然そこでは買わなかった。
その売場はブランドの上質な生地を使って
オーダースーツをつくるところだった。
生地は使うが、仕立てはブランドではないのでいい生地のスーツが
格安で手に入るというものだ。
旦那さまはそのブランドのスーツをいくつか持っていた。
生地がいいのはもちろん知っていたのだ。
そんな格安がどうのこうのは、食いつくところでもなかったわけだ。
旦那さまは見た目で勝手に判断されたということ。
あんなことをするスタッフが居るようでは、あの百貨店も落ちたものだ。
お店はお客さまを選べない。
もちろん、選んではいけないのだけれど、選んでいる人はたくさん居る。
反対にお客はお店を選べる。
高級ブランドでさえ、全国で１店舗…というお店は稀である。
例えば、都内にあるお店のスタッフが気に入らなくても
都内を出て同じお店があったなら、そちらへ行けばいいわけだから。
『接客・販売をしている』
と言えるのは、お客さまのニーズを引き出し、満足いただけた時だ。