トラブル対応は、迅速は重要ですが、事柄の把握も最も重要です。何も把握しないで、対応すると大変なことになります。
どんなに理不尽な事や悪くなくても、まずは、最初から言い訳等々は論外でまずは素直に謙虚に謝罪をすることです。謝罪をする=認めると言う事では、ございません❗
煩わしこと、お手数を掛けていること、不快感を感じさせた事に対してです。また、言葉も重要です。
安易に悪意がなくても、不用意な言動は、禁物です。例えば、ご相手の心情を考えないで、残念ですとか、でも、しかし、もうこれ以上とか、最悪は、全て他人任せで、良く分からない、等々、また、時間を掛けて、その内えほっとけば、忘れるだろうと無視していると挙げた拳を下ろさせることが難しくなり、余計問題が大きくなります。
どんなに難題な事でも途中経過報告は、すべきですが、ここでのNG事項は、忙しいからは、論外です。忙しいは、全く関係ございません❗自身の都合は絶対NGです。余計揉めます❗
時間は２４時皆平等です。メールくらい、5分できるでしょ❗
あとは電話対応は禁物です余程の緊急事態以外は❗。言った言わないの水掛論になりますので、すべて、交渉事はメールが基本です。私は、相手が見えない人や電話ばかりする人とは、一切ビジネス致しません❗全てメールで、時系列で残りますので、後々問題が発生した場合に直ぐに第三者に迅速に相談する準備することを意識しております。また、安易に文書やメールをして解決することも危険です❗メールする側も文面には気をつける事も重要です❗一番はしっかり会って誠心誠意向き合うことです。面倒向えば、怒りも収まります。
今は支えな事でも問題が拡大することもございます❗
これはあくまでも私の経験談です❗
電話ばかりする人や身分を証さない人は、企業危機管理の観点から危険です。
この書籍で、危機管理の勉強を徹底的にしております❗
