独立人事業務請負人（人事IC）の木村勝です。
いささか旧聞になりますが、日経ビジネス２０１３年１１月４日号の特集「会社の寿命」に「顧客の気持ちを分かっていない」と消費者が思う企業行動２０」があげられています。
どの内容も”なるほど”と思えるものばかりですが、その上位項目１０を紹介したいと思います。
01.ネット通販サイトなどを利用すると、大量のメールが届く（５８．５％）
02.小売店などでの「つきまとい接客」（５４．０％）
03.ネットで不要なソフトが自動的にインストールされる（５３．１％）
04.（携帯・スマホなど）内容が複雑すぎる契約体系（４５．９％）
05.小売店などで「レジ前の長蛇の列」に対する無策（３４．６％）
06.アクセルとブレーキを踏み間違えない工夫をしたクルマがない（３３．１％）
07.居酒屋など飲食店のお通し（３３．０％）
08.ネット上の極端に複雑なパスワード（３２．７％）
09.アルコール検知するとエンジンが作動しないクルマがない（３０．４％）
10.キャップやラベルなどを分別せずに出せるペットボトル（２８．８％）
以下には、
16.スープの袋が開けやすい即席めんがない（１５．８％）
などというものもあります。
当方の場合は、「料理オーダーの順番間違いor忘れ」、「（05に近いですが）順番飛ばしのレジ対応」などが結構上位にきます。
16なども”納得納得！”という感じです。
記事では、この行動を大きく２つに分類して分析しています。
１つは、「顧客より利益」が透けて見える行動」（例：２、３、７）
もう一つは、「顧客よりリスク回避」が目的なことが明らかな行動（例：８） です。
企業ではありませんが、日常業務でも個人の行動で同じようなことがありますね。
最初の分類（顧客＜利益）でいえば、
「年度計画に上がられた重点課題以外は、一切やらない」、
「自分の目標達成のために、周囲に業務を煽るだけ煽って、終わってしまうと、ありがとうの一言も無し」
次の分類（顧客＜リスク回避）でいえば、
「めったやたらに、メールでccを入れる」 などが該当するでしょうか。
人ぞれぞれ感じ方は違うと思いますが、この調査のように具体的な内容での提示はなかなかインパクトがあります。
ことわざ「人の振り見て我振り直せ」ではありませんが、日常業務上での上記のような個人行動例などまとめてみると役に立つと思います。
皆様いかがお感じでしょうか！