私は自分たちのお店でよくCLUBイベントやパーティーを開催するのですが、
「クレームがきている」「あれはやめた方がいい」と言われる事があります。
多くのお客さんが楽しんで、よいフィードバックを得られてるイベントを開催しているのですが、
評判が悪いのでやめた方がいいと言うのです。
そこで、私は「それは誰ですか？それは何人ですか？」と
聞いたところ、ほんの数名だったのです。
つまり、何百人もお客さんがいるなかで、
ほんの数名だったわけなのですが、
何も言わない数百人より、うるさい数人のほうが目立つので
つい、そちらの意見を優先して、忠告を入れてきたと言うわけです。
これは、本当によくある話で、
多くの人は、自分を強く批判する人がいると
その人ばかりにフォーカスしてしまいがちです。
大多数の人が応援してくれる人より、
少数の大声で批判する人に、意識が向いてしまうのです。
しかし、少数の批判的な人に合わせたところで
こちらの楽しいパーティや素敵な時間が減るだけで、メリットはほとんどありません。
悪評がほんの少しだけ減るかもしれませんが、
それ以外に失う利得のほうが大きくなります。
そのため、苦情を言われたり、批判されたりしたときには
冷静になって「誰が何を言っているのか？何人中何人か？」を
考えてみることをオススメします。
ほんの数件の苦情や批判で、サービス内容を変更してしまったら
嫌がらせをしてくる相手の思うつぼになってしまいます。
そして、利益が減るだけではなく、
今満足して使ってくれているお客さんにも迷惑をかけることになります。
苦情や批判に反応しても、あまりいいことはないので、
くれぐれもお気を付けください。
なお、当然のことながら、
たくさんのお客さんが同じクレームをしている場合には
素直に耳を傾けたほうがいいです。
ただ、それにしても、３人とか５人の意見を
すぐに尊重するのではなく、
冷静に考えたり調べたりしてからのほうがいいですね。
