あなたは、アップセルという言葉を
聞いたことがありますか?
いわゆる「ついで買い」のことです。
ただ、このアップセルを勘違い
している人もいます。
もちろん、悪い販売者にあたると、
このアップセルも悪意をもった行為
として行う人もいるのも事実ですが、
ただ、全員が全員、悪いことをしている
というわけではありません。
では、どのような考え方で行うと、
このアップセルは有効で感謝されるのか、
そして、どのようにすると、逆に不信感を
抱かしてしまうのかについて見ていきましょう。
アップセルの基本的な考えはこうです。
基本コースだけで不足させるようなものは、
アップセルとは言いません。
少し、車を例にしてみていきます。
まず、はじめに車を買うとします。
次に、車を買った人がより満足するように、カーナビを提案します。
更に、子供がいるようであれば、チャイルドシートも提案します。
ただ、勘違いして欲しくないのが、車だけを
購入しても「100%の状態」でなければいけません。
カーナビが付くことで120%の満足度になり、
更に、チャイルドシートを付けることで150%の満足度に上がります。
もし、これが、車を購入した段階で80%のものを提案し、
100%にしたければ、次の商品を買いなさいというのであれば、
それは、悪徳業者のやることです。
ここが大きく違います。
ただ、考えてみて下さい。
子供もいない人にチャイルドシートを
勧めている画面を見たことがあるでしょうか?
当たり前ですが、ありません。
そんなこと言い出したら、すべてのパーツを
営業時に見せなければいけないことになります。
ですので、アップセル自体を、勘違いしている人もいますが、
アップセルは『より満足を提供するもの』です。
そして、売れば売るほど、当然価値は
上がるので、満足度も高まります。
では、いつそのアップセルを行えばいいのか?
それは、購入を決断したその瞬間です。
決済が来るタイミングではありません。
店舗であれば、レジの際、金額が出て財布を開いた瞬間。
ネットであれば、購入ボタンを押し、サンキュー画面になった瞬間。
この瞬間が、アップセルの成約率を高めます。
商品によって多少、成約率は前後しますが、
基本は、20%の人がアップセルを購入します。
もし、その平均値が出ていなければ、
関連性のないものを勧めているか、
提案する際の構成が悪いのかもしれません。
ただ、この数値を見ても分かると思いますが、
アップセルをしないということは、本来あるはずの
売上を捨てるということです。
そして、勧めればもっと満足度が上がったお客様の
願望に答えれなかったということにも繋がります。
ですので、お客様の満足度を上げるためにも
怖がることなくアップセルは用意してあげて下さい。
もし、アップセルが思いつかないということは、
お客様が本当に望んでいる未来がまだ見えていない証拠です。
これは、訓練でいくらでも出てきます。
あなたが本当にお客様のことを考えるのであれば
商品ではなくお客様が手にしたい願望にもっと
フォーカスして下さい。
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