あなたは、アップセルという言葉を
聞いたことがありますか？
いわゆる「ついで買い」のことです。
ただ、このアップセルを勘違い
している人もいます。
もちろん、悪い販売者にあたると、
このアップセルも悪意をもった行為
として行う人もいるのも事実ですが、
ただ、全員が全員、悪いことをしている
というわけではありません。
では、どのような考え方で行うと、
このアップセルは有効で感謝されるのか、
そして、どのようにすると、逆に不信感を
抱かしてしまうのかについて見ていきましょう。
アップセルの基本的な考えはこうです。
基本コースだけで不足させるようなものは、
アップセルとは言いません。
少し、車を例にしてみていきます。
まず、はじめに車を買うとします。
次に、車を買った人がより満足するように、カーナビを提案します。
更に、子供がいるようであれば、チャイルドシートも提案します。
ただ、勘違いして欲しくないのが、車だけを
購入しても「100％の状態」でなければいけません。
カーナビが付くことで120％の満足度になり、
更に、チャイルドシートを付けることで150％の満足度に上がります。
もし、これが、車を購入した段階で80％のものを提案し、
100％にしたければ、次の商品を買いなさいというのであれば、
それは、悪徳業者のやることです。
ここが大きく違います。
ただ、考えてみて下さい。
子供もいない人にチャイルドシートを
勧めている画面を見たことがあるでしょうか？
当たり前ですが、ありません。
そんなこと言い出したら、すべてのパーツを
営業時に見せなければいけないことになります。
ですので、アップセル自体を、勘違いしている人もいますが、
アップセルは『より満足を提供するもの』です。
そして、売れば売るほど、当然価値は
上がるので、満足度も高まります。
では、いつそのアップセルを行えばいいのか？
それは、購入を決断したその瞬間です。
決済が来るタイミングではありません。
店舗であれば、レジの際、金額が出て財布を開いた瞬間。
ネットであれば、購入ボタンを押し、サンキュー画面になった瞬間。
この瞬間が、アップセルの成約率を高めます。
商品によって多少、成約率は前後しますが、
基本は、20％の人がアップセルを購入します。
もし、その平均値が出ていなければ、
関連性のないものを勧めているか、
提案する際の構成が悪いのかもしれません。
ただ、この数値を見ても分かると思いますが、
アップセルをしないということは、本来あるはずの
売上を捨てるということです。
そして、勧めればもっと満足度が上がったお客様の
願望に答えれなかったということにも繋がります。
ですので、お客様の満足度を上げるためにも
怖がることなくアップセルは用意してあげて下さい。
もし、アップセルが思いつかないということは、
お客様が本当に望んでいる未来がまだ見えていない証拠です。
これは、訓練でいくらでも出てきます。
あなたが本当にお客様のことを考えるのであれば
商品ではなくお客様が手にしたい願望にもっと
フォーカスして下さい。
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