ある消費者リサーチの結果でなるほど～と思ったことがありました。
「信頼できるできる情報源は何ですか？」
という消費者リサーチなのですが、当社のようにお客様からの信頼を大切にしている企業にとってはなかなか興味深い結果でした。
昔は新聞、雑誌、テレビしか情報源がなかった為に、これらのマス媒体が信用力もあって、「ＣＭやってるからこの商品は安心ね」というような商品選択がありました。
ところがインターネットによって商品の口コミや、評判から企業のあり方までが一般消費者でも気軽に確かめることができるようになりました。
選択肢が多くなったので、より信頼できる情報を頼りにしようという風潮があるようです。
このリサーチでは日常的にある。「同窓会の店を探すなら」「旅館を選ぶなら」「新しいテレビを買うなら」「生命保険に入るなら」
というテーマでそれぞれに「信頼できるできる情報源は何ですか？」という問いかけをしていました。
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第一生命経済研究所の調査によると、「同窓会の店を選ぶ場合」の情報収集方法を尋ねたところ、最も多かったのは
１位「PCを利用してネットで検索し、よさそうな店にメールや電話で連絡する」で87％。
以下、「目星をつけた店舗の評判や評価を、PCを利用してネットで調べる」（48％）
「知人（友人・家族を含む）に相談する」（35％）
「グルメ本や飲食店紹介の本や雑誌などで調べる」（26％）
「実際に現地付近に行って、見てまわる」（15％）
「PCを利用してネット上で情報を入力し、該当する店から連絡をもらう」（14％）
「自分が以前、利用したことのある店の中から選ぶ」（14％）が続いた。
「泊りがけで旅行に行くときの旅館を選ぶ場合」の情報収集方法を聞くと、トップは
「PCを利用してネットで検索し、よさそうな旅館にメールや電話で連絡する」で83％。
以下、「目星を付けた旅館の評判や評価を、PCを利用してネットで調べる」（50％）
「旅行本やチラシなどで調べる」（39％）
「PCを利用してネット上で情報を入力し、該当する旅館から連絡をもらう」（19％）
「知人（友人・家族を含む）に相談する」（19％）が続いた。
「同窓会の店を選ぶ場合」とほぼ同じだったが、「知人（友人・家族を含む）に相談する」の比率は下がっている。
「新規に生命保険に入る場合」の情報収集方法を尋ねると、最も多かったのは
「PCを利用してネットで検索し、信頼できそうな保険会社に連絡して相談する」で49％。
「PCを利用してネット上で自分の条件を入力し、該当する商品を扱う保険会社に連絡して相談する」（34％）、
「目星を付けた保険会社の評判や評価を、PCを利用してネットで調べる」（32％）、
「知人（友人・家族を含む）に相談する」（31％）
、「身近にいる保険の営業職員に相談する」（23％）が続いた。
トップは前の2つと同じく「PCを利用してネットで検索し、信頼できそうな保険会社に連絡して相談する」だったが、比率は低くなっている。
～引用終了～
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いずれの場合もネット検索がきっかけになっています。
もちろんインターネットを利用していない人は別ですが、ここでは日常的にネット検索者を前提とするとすれば、きっかけは必ず【検索】からです。
そしてホームページで興味を持って初めて問い合わせへと進みます。
それだけホームページは重要な役割を果たしていることがデーターで裏ずけられています。
そしてこの結果を見て私も痛感したのですが、お客様はただお問い合わせをしているわけではなくて、「この会社・商品は大丈夫なのかな～？」という【信頼性】を確認しているということでした。。
私自身通販で問い合わせをするときは、その対応が嫌な感じであれば当然ですが、買いません＾＾；
当社の坂本は口を酸っぱくして言っていますが、通販では
顔が見えないだけに、本当に丁寧に応対しないと誤解される場合があります。
メール一つでも細部にまで配慮しないとつっけんどんで冷たい感じにみえたります。
これからますますインターネット通販は広がっていく時代になるのですが、その逆にアナログ的なお客様対応も重要性が増す時代になっていきます。
当社も気を引き締めようと思いました