天気がはっきりしない東京。
１週間前は暑すぎて耐えられないくらいだったのに、
今週は朝から上着着ないと寒いくらい…。極端だね。
今週末から福岡に出張だけど天気はどうかなぁ。
レストラン、飲食店でのことを中心に書いてきましたけど、
今回はクレームについて考えてみようかと思います。
僕が自身の店を都内で展開してる時も、多種多様なクレームはありました。
僕のいる本店で起こることなら対処もしやすいんだけど、
支店での出来事には困ったことも多々あります。
酷い時なんて、クリスマス前の忙しい時期に、
クレームを言ってきたお客様の、ご自宅まで伺って、
家族勢揃いの前で土下座させられたこともあったからね。
屈辱だったけど、そうでもしなきゃ収まらない空気だったし、
僕自身問題が僕らの側にあるのかどうか、判断に迷っていたから、
どっちだか分らないうちは、起こったことには責任は取らねばならない。
その後、実はそのお客様の勘違いと言うか、理解不足であることが判明し、
その家族のおばあ様が凄く丁寧に謝罪に来てくださりました。
当のご本人達は、土下座までさせたことが恥ずかしいのか、何も対応無かったですけどね。
正確に対応しないと後々に響くことになるから、
今回はクレーム対応まとめ的なものをお送りします。
僕自身はクレームは常連客を掴むチャンスともとらえていますからね。
クレームがあるということは、間違いなく何かに怒ってるということ。
単純にまずはその怒りに対して油を注がない対応をしないといけない。
はい。謝罪です。
相手の話をとにかく聞く。時折反復の言葉。
全部をオウム返しするとバカにしてるようなので、大切そうな言葉だけ反復。
必要ならメモを取ることも好印象になる時もあります。
大切なのはクレームの事案以外のことに対しては謝らないことです。
怒りは増幅しますので、関係ないことにまで文句が出ることがあります。
その部分に対しては丁寧にではありますが、毅然と謝らない姿勢が必要です。
何かが混入してたことには謝るが、味の部分やサービスのことは謝らないってことです。
次に聞く姿勢です。
柔らかく真剣に聞いてるようにしましょう。
そうですね、好きな先生の講義を受けているかのような。
オドオドしない、キョロキョロしない、眉間にしわを寄せない。
相手の目を見すぎても怖いので、上手に外しながら。
そして、ちゃんとまっすぐ立ちましょう。真摯と言う言葉を体で表すように。
大切なことは事実と精神的なことを分けておくことです。
クレーム自体の事実、異物混入、注文違いなどは事実、
他のお客様に面目が立たない、イライラして美味しくなかった、は精神的なこと。
ちゃんと分けとかないと話がこじれます。
もしクレームを受けた人物が責任者でない場合、
もちろん責任者に連絡、対応をお願いすることが大前提です。
そこでの注意ですが、まずは速やかにすること。
時間がかかると、かかった分だけ怒りは増幅するものです。
そして、責任者が現れたなら、お客様に同じ説明を２度させないこと。
端的に、的確に、クレームをつけた人が感心するくらいに要点を伝えること。
誰が対応するにしても言ってはいけない言葉があります。
「私はよくわからないので。」「担当ではないので。」
多分クレームを言った方はそのくらいわかってます。
人に言ったのではなく、店にクレームしてるのです。
「当店の決まりでは。」「今までは…。」的な言葉。
客はそんなこと知りません。
ルールは全員周知してのルールです。
片方だけがルールを知っていても野球できないでしょ？
客が知らないルールなら、それは無いのと同じです。
「では、どうすれば良いでしょうか…」最悪です。
これは相手に責任を押し付ける行為です。
又は、逆ギレと取られかねません。
飲食店にはつきもののクレームですが、
上手に乗り越えることで、そのお客様との信頼関係が増すことがあります。
対応次第ですね。
誠意と申し訳ないという想いは当然必要ですが、
店としてのプライド、個人の尊厳に関わることに対しては、
しっかりと守った上で臨みましょう。
書きたいことはまだまだあるので、これも第２弾ありかな。