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ちょっとした立ち振る舞いからその人の人間性や誠実さが滲み出てしまうもの。
訪問時の所作や、競合他社と差をつけるお役立ちグッズを紹介する。


無意識の行動に人柄が出る

訪問時の所作は、ちょっとした隙によく見られている。特に女性や高齢の客はマナーや立ち振る舞いを厳しくチェックしていることが多い。そして無意識に行っている行動や仕草にこそ、その人の人柄や性格がよく出るものだ。玄関での靴の脱ぎ方、お茶の頂き方など基本的な礼儀作法を覚えておこう。例え商談で打ち解けることができたとしても、一定のマナーは守り、気を緩めないようにしておこう。


立ち振る舞いはココに注意


家に上がる際は施主に背を向けない

家に上がる際は、家の中の方を向いて靴を脱ぎ玄関に上がる。お客様に背中を見せないように。脱いだ靴は靴先をドアに向けてたたきの隅に。家族の靴が乱れていたらついでに揃えてあげると好感度アップ。


お茶は勧められてから

お茶は相手に勧められるか、相手が口をつけるまで飲まないのが原則。お茶菓子は遠慮しがちだが勧められたら「いただきます」と言って遠慮なく頂こう。


その一言に人柄が出る

「前を失礼いたします」お茶を先に飲む時も「お先に頂戴します」と一声かけることが配慮につながる。


商談や現場調査の際は、基本的な礼儀作法を踏まえ、お客様に失礼のないよう振舞いには気を付けよう。


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ちょっとした立ち振る舞いからその人の人間性や誠実さが滲み出てしまうもの。
訪問時の所作や、競合他社と差をつけるお役立ちグッズを紹介する。


心使いを見せる小物グッズを用意

商談や現場調査の際、ちょっとしたアイテムを使うことで営業マン自身を印象付けられる。例えば代表的なのが、床が汚れないようカバンの下に置くハンカチ。
まだ工事を依頼されるかも分からない全くの他人の家に行くならば、こういった最大限の心使いを持ち合わせておきたいもの。
こうした小さな行為の積み重ねが他社との差別化に繋がっていく。心使いを表すグッズ類を用意して商談に挑もう。


こんなアイテムを使うと印象度アップ!


捺印セット

捺印時にマットがあると便利。朱肉とセットで持っておこう



契約に相応しい

契約の儀式にチープなペンはいただけない。相応しい物を


マイスリッパ

さっと出して履けば「お!?」と驚かれ他社との差別化に


ふせん

カタログを置いていく際、重要ページに貼っておいてあげよう

商談や現場調査の際は、ちょっとしたアイテムなどを用意し、第一印象をアップさせよう。こうした事細やかな気づいが他社との差別化にもつながるのだ。


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大半のクレーム・トラブルは事前の説明不足が原因

塗装時の施工不良は別として、殆どのクレームやトラブルは、事前説明を徹底することで防止することができる。

外壁塗装は、顧客宅だけでなく近隣までを巻き込むリフォームだ。音や臭いが発生すること、高圧洗浄の際は洗濯物が干せないことなどは事前にしっかり説明しておこう。また施工内容や工程については都度丁寧に説明し、誤解や行き違いのないようにする。

こうしたサービス面での配慮がないと、例え施工に問題がなくても顧客満足度が低くクレームやトラブルに繋がってしまう。



よくありがちな4大塗装トラブル

1 音・臭いの問題

2 工事内容の説明不足

3 施工時の連絡不足

4 住宅外観や庭木などの損傷



工事伝言ノートでちょっとした質問引き出す

みすず

及川長成さん

みすずの及川長成さんは、事前に工程表を出すのは当然として、毎日の工事進捗を伝えられる「工事伝言ノート」の取り交わしを顧客と行っている。「私共からの情報発信だけでなく、お施主様からもちょっとした質問がもらえトラブルを事前に回避できます。」
また見積りには注意書を添付。注意書きにはやらない工事を明記している。「例えば“玄関ドア・基礎・ベランダ・笠木は塗りません”などと記載して施工範囲を明確にしています。

ノートが濡れたり紛失したりしてしまわないよう、クリアボックスをノート保管場所に。


外壁塗装工事のクレームは事前説明を徹底することにより防止できるため、よくありがちな4つのトラブル等を踏まえて自前にしっかり説明しておこう。



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不用意な発言に要注意

「建築のプロと素人」「顧客と業者」といった関係性がアダになり、会話の中で知らずのうちに施主が気分を害してしまうことがある。良かれと思ってした発言も行動も、相手の立場になってみると不適切だったと後から分かることになる。商談の中で、お客さんの表情が変わったり、会話がなくなってしまったりしたら自分の発言に問題があったかもしれないと振り返ってみよう。


印象がダウンする会話の一例

住宅の劣化をズケズケと指摘

どんな古くても長年住んできた大切な家。「立派な柱ですね」「大きなお庭ですね」など良いポイントを見つけて伝えると関係が良好に。

「たぶん」「~だと思います」

頼りない印象を与えかねませんので、自信を持って言い切ることが大切。自信満々に返答したり、断言するには予習は欠かせません。(某営業マン)


「あれ?」とさりげなく指摘

お客様の中には不具合に気づいていない方もおられます。これもダメ、あれもダメとズバズバと指摘するとお客様の財産を否定し気分を害してしまわないように心掛けています。「あれっ」と今気付いたように、自然な感じでさり気なく伝えたりしています。悪い個所をどんどんとお伝えすると売り付けられるのでは?と警戒する方もいるので注意しています。(某営業マン談)


何でもストレートに話せば良いとは限らない。不用意な発言には注意し、お客様の立場になって考え会話を進めていこう。


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打ち合わせがスタートしいざ話し始めると、顧客から好印象を持たれる営業マンとなぜか不快に思われる営業マンがいる。
話してもらえる営業マンになろう。


相槌・リアクション・表情に注意

人は自分の話をしっかりと聞いてくれる人に、さらに話をしたくなるもの。営業マンは、相槌・リアクションに注意し「あなたの話をしっかりと聞いていますよ」というメッセージを送ろう。繰り返しになるが、リフォームは毎日の暮らしの中の不便・不満点を引き出しリフォームで解消するのが仕事。ニーズが顕在化していないことが多いので、それらを引き出すヒアリング能力が求められる。


施主がしゃべってくれるかはあなた次第

表情

楽しい話の時は笑顔で。真面目な話の時は真剣な表情で。話の内容に合わせて表情も変化させよう。

相槌

ちょうどよいタイミングで相槌を打ってもらえると相手も話しやすい。ただ打ちすぎるとわざと臭くなるので注意。

声のボリューム

ハキハキと喋ることは大切だが、大きな声で喋られると耳障りに思う人もいる。相手のテンションに合わせよう。

会話のスピード

お客さんはせっかちな人、おっとりとした人と様々だ。会話スピードを調整したり、丁寧に説明したりしよう。

お客様との会話では、相槌やリアクション、表情などに注意し、顧客から好印象をもたれる営業マンを目指そう!


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自己紹介ツールで人柄を伝える

営業トークに自信がないという方は、アプローチツールを作り、打ち合わせのスタート時に自己紹介の時間を取ることをおすすめする。内容は「第一印象アップ④会話ネタ・共通点を見つける」にも紹介したような出身地や趣味、これまでの経歴など、自身の人物像や人柄が分かる内容が好ましい。多くの顧客と共通点を見つけられるよう、項目は種類豊富な方がいい。まずは営業マンの方から自己開示を行い、会話を弾ませていこう。

相手のことを聞くからにはまずは自己紹介から

某営業マン談

自分を知ってもらう前に相手のことを聞くのは失礼だと思います。まずは自己紹介が大切です。私は、名刺をご夫婦様に渡したあと、名刺だけでなく、自分の生い立ちやこれまでの経歴、家族のことなどを紹介した1枚のツールを用意しお渡しします。私という人間がどういうものか、リフォーム営業をしている想いもお伝えします。ヒアリングでは、お客様の会話9割、営業の会話1割といったことを心掛けています。どうしても営業は一方的な話になりやすいため、こういったツールで自己開示を行い、お客様は何故リフォームをしたいのかを引き出していきます。


アプローチブックで簡素に自己紹介会話を盛り上げるきっかけに

某営業マン談

家の中へ通されたら、改めてご挨拶し、携帯しているアプローチブックを開いてプロフィールを簡素に紹介します。プロフィールには自分の年鑑や住まい、家族構成、趣味、テレビ・映画・音楽・ペットなどを紹介しています。また同時に会社のプロフィールや理念、社長の人柄を紹介し、家人の反応を伺います。一番反応の良かったポイントを掴み、話題の主としています。長々とは説明せず、会話のきっかけを探します。部下には、「トークが駄目でもやれることをやっていこう」とよく話していますよ。


相手の事を聞くからには、まずは自己紹介からしていこう。自己開示を行うことで相手も安心し、どんなリフォームをしたいのかなど情報を引き出すことに繋がるだろう。


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家の中は会話ネタの宝庫

契約しなければと焦るあまり、一方的に商品や工事の説明をしてしまう営業マンは多い。ただそれだと顧客が心を開いてくれず、契約まで至らない。そこで心掛けたいのが、相手との共通を見つけて話題にすることだ。

飾られているもの、何気なく置かれている物が会話のきっかけになる。共通点が見つけられなくても、話題にすることで顧客も心を開きやすくなる。


会話ネタ・共通点はこんな所から

家族構成

子供や孫の写真が飾られていたら格好の話題ポイント!「かわいいですね!」とお世辞でも一言添えよう。

趣味

スポーツの道具が玄関先等に置かれていないかチェック。トロフィーや賞状は絶好の「褒め」ポイントだ。

暮らしの悩み

介護や子育て、共働き夫婦など家庭によって暮らし方や生活の悩みは様々だ。

ペット

家の様子からペットの有無を確認。「ペット」と言うワードは相手の機嫌を損ねるのでNG。


他にもこんな話題が!!

出身地

観光名所や地元の行事などが話題になる

出身校

同じ学校出身なら親近感がぐっとUPする

行きつけのお店

スーパーやコンビニでばったり遭遇するかも

好きな有名人

その人の性格や感性を知ることができる

好きな食べ物

相手を知るのに食の好みを知ることは大切


ヒアリング力を高めるために、まずは相手との会話を成り立たせることが先決だ。

会話ネタや共通点を見つけて、お客様の心を開く努力をしよう。


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こんにちは。リフォームセールスマガジン編集部ですおねがい

最新号(9月号)のご案内をお送りします!!

 

■第1特集

居心地がアップする

トイレの提案アイディア

毎日何度も使うトイレこそ、デザインにこだわり施主のお気に入り空間を

提案してあげよう。トイレ提案の達人達が手がけた実例や

コーディネートのポイントを紹介していく。

 

■営業マンインタビュー

輝く!! リフォームセールスの星

サンリフォーム

井上 真宏 さん

大自然で得たアイデアを

ビジネスに活かす

 

■初心者向けシリーズ

いちから学ぶ現場調査

第6回 建具リフォーム

今回は建具のうち、室内出入口の建具・

室内の収納建具について現場調査のポイントと

注意点をお伝えしていく。

 

■リフォーム営業マン・プランナーたちの掲示板

リフォーム営業のひろば

 

■リフォーム現場担当者による

設備レビュー

第4回 洗面台

 

■施工事例をインスタ映えさせる!

ときめき雑貨&建材カタログ

バスグッズ編

 

■目的・用途別に見つかる!!

建材TREND

 

■新連載!

顧客満足度UP↑計画

~選ばれる営業マンになるために~

 

■連載

お部屋投稿サイトRoomClipの人気実例に学ぶ

リフォームアイデアレシピノート タオル収納編

 

■連載

顧客満足度がぐっと高まる

色にこだわる空間づくり 色彩塾 勝馬ちなつ代表

第4回 クロスの色選びは明度がポイント

 

■連載

女性の「買いたい」を引き出す魔法の営業トーク Shuka Berry 長谷部あゆさん

第9回 女性客の買い物の主役は「自分」オンリーワンを感じると心が動く『あなただけトーク』

 

■連載

営業脳をつくる!GRiMZ 越光雅也さん

第9回 見込客から予算を引き出す方法

 

■5分でわかる業界TOPICS

 

■毎月5カテゴリ・5テーマについて詳しくなる

設備・建材 基礎知識BOOK

手すり / 浴室水栓 / キャビネット / ピクチャーレール / サイディング 

 

■リノベーション入門

VOL12 リノベーション人気トレンド+広報ツール用写真撮影のポイント

 

■リフォーム力試しクイズ

■次号予告 

■書籍&次号の紹介

■暮らしカレンダー

 

以上!!よろしくお願いします!!

 

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外壁塗装の提案時に最低現必要な基礎知識から現場調査のノウハウ、色選びからトラブル・クレーム防止のポイントまでをお伝えする。
今回は色選びの注意点について紹介しよう。


あらゆる手段を講じイメージを刷り合わせる

色選びにこだわる顧客も多い。慎重に進めないと「イメージと違う」と施工後にクレームやトラブルに繋がることも。あらゆる手段を何重にも講じ、顧客と色イメージのすり合わせを行なえば間違いがない。

色選びの際は色見本だけでなく、よりイメージを掴めるA4版の塗り板を取り寄せよう。さらにカラーシミュレーションや、近隣住宅の見学など何重にも手段を講じれば顧客も納得感を得られる。

塗り直しや塗料発注後の色変更は別途料金が発生する旨を記した書類を作成。サインや捺印をもらっておくとリスク回避になる。


間違いのない色選びはこの4つの方法で!

①A4の塗り板見本で確認

②カラーシミュレーションで確認

③実際の建物を屋外で確認

④サイン・捺印をもらう


色選び4つの注意点

①面積効果に注意する

全く同じ色でも、面積の大小によって色の見え方が異なる。小さい塗り板で見たときはイメージ通りでも、面積が大きいと色が薄く明るく見えたり(明度)、思った色より派手で落ち着かなくなったりする(彩度)。

同じ色でも面積が大きくなると色味が薄く感じられる。この場合ワントーン・ツートン濃い目を選ぶとイメージに近づく


②街並みとの調和を図る

色選びで大切なのは、街になじむ色を考えること。クリーム系の外観が多い街並みの中で1軒だけ真赤な外壁にしてしまったら、それだけで景観が損なわれてしまう。近隣をよく観察し、調和が図れる色を選ぼう。


③窓枠や玄関との調和を図る

アルミ素材でできている窓のサッシや玄関ドアなど、色変更できない部位とのバランスや相性をイメージしておく必要がある。


④太陽光に当ててみる

色は蛍光灯の下で見るか、太陽の下で見るかで見え方が大きく変わってきてしまう。実際の外壁がさらされている屋外で色を 施工後、「言った・言わな 選ぶと確実。


外壁塗装の色選びにおいて、施工後「イメージが違う」などのトラブルにならないように、お客様にイメージが伝わるよう、ポイントを押さえながら慎重に進めていこう。


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外壁塗装の提案時に最低現必要な基礎知識から現場調査のノウハウ、色選びからトラブル・クレーム防止のポイントまでをお伝えする。


新築時の工法や屋根材の種類に注意!

新築時の工法や、屋根材の種類に注意しないと後々トラブルになりかねない。まずサイディングの塗り替えでは、新築時の工法が直張り工法か通気工法かを確認する。またスレート屋根は、剥がれや欠けが生じやすく、脆い屋根材に要注意。これらを知らずに塗り替えてしまうと、早い段階で外壁や屋根に不具合が生じてしまいトラブルになりかねない。詳しく解説して行こう。


要注意な現場①

高圧洗浄にも耐えられないスレート屋根材に注意

スレート屋根の中には、塗り替えで対応できないものがある。経年と共に不具合が発生する商品で、反りヒビ、欠けなどの劣化症状が激しく屋根材が剥離してしまう。屋根に上るだけで、パラパラと屋根が崩れてしまうことも。これは製造方法による不具合でミルフィーユのような構造をしているためといわれている。屋根材の種類に気をつけ、調査する際にも傷を付けないよう細心の注意を払う。


要注意な現場②
新築時の工法が「直張り工法」の現場は後々トラブルになる

サイディングの場合、建築時の工法に注意する。2000年の品確法が制定される以前に建築された建物はほとんどが直張り工法で、それ以降の建物は通気工法といって通気胴縁による通気の確保がなされている。直張り工法の場合、気温差で生じた結露がサイディングに吸収されると、塗膜の膨れや剥がれを生じさせ、サイディング自体の反りや欠け、変形の要因になる。これを知らずに施工してしまうと、不具合を発生させる確率が非常に高い。




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