こんにちは。
鈴木です。
昨日、久々にす○家にいきました。
そこで、何食べようかなって思って
いたら、1080円の黒毛和牛弁当があったんです！
しかも数量限定！
これは食べてみようと早速注文を
しました。
「ちょっとしょぼい？」
第一印象はそんな感じでした。
ただ、メニューの写真と違うのは
飲食店ではよくあることなので
大して気にしていませんでしたが
実際に食べてみると・・・。
好みはあると思いますが、私は
2度目はないなと。
赤身と脂身のバランスが良く、
うまみが凝縮された国産黒毛和牛を
特製ダレで煮込み、おいしいごはんの
上に敷き詰めたお弁当です。
しかも数量限定ということで
期待値が少し高かったんですよね。
その期待値を下回ったので、次は
もういらないなと思ったんです。
これなら明太高菜マヨにすれば
よかったなって思っちゃったんで(笑)
お客様がリピートする時というのは
期待値を超えた時。
期待値を下回るともうこなくなるのは
もちろん、下手すると悪い口コミに
なってしまいます。
だからこそ必要なのがお客様の
期待値を調整すること。
旅館さんをコンサルさせていただいた時に
よくクレームをもらうところが2施設
ありました。
それは、私が入る前にコンサルをしていた
方が指示したそうで、結構古いお部屋の
綺麗すぎる写真をHPに載せていたり、
一人しか入れないような露天風呂を
広く見せるような写真を載せていたり。
文言でも書いていなかったので
「写真が詐欺すぎる」
「部屋が思った以上に古かった」
「一人しか入れないと思わなかった」
などなど、毎日毎日クレームが
入りました。
お客様の期待値が高すぎたという
ことですね。
そこで私がやったのは期待値の調整。
HPの写真を少し元の見た目に近いものに
変更し、言葉でも築○年の古い施設、
お一人様しか入れませんと明記
しました。
そのことで、お客様のクレームは
ほぼ0になったことで、楽天や
じゃらんの口コミもよくなり、
売上も合わせて上がっていくという
好循環になりました。
特に、古いお部屋のところは
1ページ謝罪m(_ _)mみたいな
ページを作り、
謝罪したいことがございます。
といった感じで、施設の古さを
しっかりと伝えるページを
作ったんです！
そのことで、その正直さがよかったと
お客様はそれを理由に予約をして
くださる方もいらっしゃいました。
このように、お客様の期待値を
しっかりと調整することで逆に
売上アップにつながることも
あります。
もしあなたのビジネスで期待値を
大きくしすぎているものがある場合、
少し調整をしてみませんか？
そのことが売上を上げるきっかけに
なるかもしれませんよ！