以前に役立つと思い、そのままメルマガで紹介させて頂きました。
再度、今回紹介させて頂きます。
『クチコミュニティ・マーケティング』
http://www.herstory.co.jp/mm/mw.html
kaeko hino
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「語り上手」になる
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クチコミの原点は「語る」ことからです。
「語る」と「話す」の違いは分りますか？
「話す」という字は、『口と舌で言う』と書きますが、語るは『五つの口で言
う』と書きます。つまり「話す」は口だけを使ってコミュニケーションをとっ
たり、情報交換をすることですが、「語る」はいくつかの物語がある、という
意味だと私は捕らえます。
弊社がクチコミで会社を伸ばしてきた方法の中には、この「語る力」を高めて
きたことも大きなポイントです。もしかしたら、これはかなりの比重を占める
部分かもしれません。
会社の中で、会社のことを「語る」ことが一番上手なのは、やはり社長でしょ
うが、できれば幹部、社員、そしてアルバイト、パート、さらにはお客様まで
が「語れる」ような会社になれば、間違いなくクチコミ力は数倍の威力になり
ます。
なぜ「語る」方が、クチコミに有効になのでしょうか。
それは「あなたの店で買わなくてはならない必然性を生み出すため」です。
お客様の買い物の目的が「価格の安さ」の場合、そのお客様は、さらに安い店
を見つけたら、そちらに流れてしまいます。「あなたのお店で買う必要がない」
のです。この場合、「安い」ことがお客様の価値であって「あなたのお店でな
ければならない」という理由はありません。
「語る」とは、この「あなたのお店でなくてはならない価値」を作り出すため
になくてはならないものです。
得に、価格や量で勝負できない良質の商品を持っている場合は、「語る」機能
をもっとも強化しなければ、他に成功要因が見出せません。
しかし、その逆に「語る力」を強化している会社は、価格や質で勝負している
会社よりずっと顧客との関係が強くなります。その結果、顧客が顧客に「語る」
という連鎖が起き、最後は価格や量で勝負する会社よりも長期的な強さが生ま
れます。
では「語る」機能をどうやって社内に作ればいいでしょう。
Ａ，まずは、トップの社長は・・・
１，「自分はなぜこの会社をはじめたのか」を原稿に書きとめます。
儲けたいでも構いませんが、なぜそんなに儲けたいと思ったのかといった
ように、原因、要因へ掘り下げることが大事です。
たとえば子供時代にとても貧乏で、おいしい真っ白のお米が食べたかった、
とか、母親が病気で早くに亡くなり、病院に行かせることも健康食品を買
うためのお金もなかった、など。人には必ず「物語」があるはずです。
それをハッキリとさせてください。
物語は多ければ多いほどいいです。それだけ「人間臭く」感じるからです。
２，その物語が「自分の言葉」で語れるようにします。
「なぜ会社をはじめたか」
「なぜ、この商品か」
「この会社を通じて、何を実現したいのか」
「この会社を通じて10年後、20年後はどうなっていたいのか」
この原因と目的を明確に人に話せるように訓練してください。
これだけで、十分にあなたの会社に存在価値があるかどうかを「他人」は
判断できます。当たり前ですが、この物語は個人の私利私欲だけになって
いたら、誰も共感しません。他人は「物語」の中に、共感できることがあ
るかどうかを見ます。社員といえど人間です。社長の物語に「人間的に尊
敬できる」「理解できる」「納得できる」ものがなければ支持できません。
社員の心が動かせなければ残念ながらお客様に語っても通じないでしょう。
３，物語をまとめます。
小冊子でもいいし、レポート用紙でも構いません。自分の物語をまとめて
人に渡せるようにします。
社員はもちろん、入社する人、その家族、ときにお客様にこのレポートを
お渡し「理解者」を増やします。
Ｂ，「語る」社員の作り方
１，質問型で社員と語る
多くの会社では、社長は最初から「語る」タイプの方をよく見ます。
しかし、このパターンは、社長の独演状態になり、一方的に社長が力説し、
社員はしらけていたり、またかとうんざりしている表情をしています。
その顔を見て、さらに社長は必死に意味を理解させようと「語る」のです。
これはまったくの悪循環です。
最近注目されているのが、「コーチング」という手法です。これはもとも
とスポーツの世界で指導者をコーチと呼びますが、スポーツ選手がやる気
を出すための指導方法をビジネスの人材育成にとり入れたもので最近は、
本屋などのビジネスコーナーにも多数の「コーチング」関連の本が出てい
ます。具体的には、すべての会話を「質問型」にするのです。
「どうして社長はこの会社を始めたと思うか？」
「なんでお客様は弊社に仕事を依頼するのだろう？」
「何を期待していると思うか？」
といった風に質問し、各自に思考させて回答させます。決して間違ってい
ると厳しく指摘したり、叱ってはいけません。「考える」という行為の繰
り返しが重要なのです。そうしてみんなで考え、出てきた答えを羅列し、
共に「会社の方向性を共有化」させます。こうすれば自分で考えた答えで
すから、社長にガンガン言われなくても、自らの言葉で会社のことが語れ
るようになります。
２，定期的に「語る」場を持つ
１，の方法で、週１回２時間程度の「語る」場を作ります。
忙しいから・・・といって日々の仕事に忙殺されるより、実は、この週２
時間の「語る」場をとることの方が、ずっと仕事がスムーズになり、手早
くなります。なぜなら、「何のためにこれをするのか」「何に向かってし
なければならないのか」か゛分って仕事ができるようになるから、対策や
仕事の方法が早く分る思考力がつきます。
Ｃ，お客様が「語る」仕組みづくり
１，情報を公開する
Ａ，やＢ，で「語る」ことをしたら、その内容を何らかの方法でお客様に
公開します。ホームページでもいいし、商品資料とともにＮＥＷＳを作っ
てもいいでしょう。常に社長や社員が語り会い、本気で商品や会社づくり
に燃えているという「活気」を伝えるのです。
２，お客様が「語る場」を作る
時には優良顧客の方を集めて座談会をしたり、感謝パーティ、セミナー等
をします。そしてお客様の声や意見もまた、ホームページや資料に掲載し
ます。そうして常に常に「動いている会社」のイメージを発信します。
Ｄ，プレゼンテーション力を高める
１，最後に「話す力」そのものを上げることも重要です。
社長も社員も、交代で「講師役」になり、人前で話す機会を増やします。
朝礼で１日10分のスピーチタイムを設けてもいいですが、何か個人の得意
な仕事のテーマなどを「講師」としてみんなに「教える」という体験を持
たせます。レジメの準備、時間配分、話す態度など、さまざまなことを意
識せざるを得なくなります。「話し方」の本を買ったり、「プレゼンテー
ションの本」を買ったりするようになったらシメタものです。
この方法は、他人の仕事を理解するのにも効果的です。
２，講演会、採用説明会など社員が社外の人の前で話す機会を積極的に増やす。
社内では緊張感は足りません。社外に出向いて人前で話すという場を意識
して作ります。弊社ではイベントや異業種交流会に積極的にスタッフを出
し、できるだけ司会や受け付け、進行役に抜擢してもらうようにします。
「語る」人を会社全体で作ることは、「伝道師」を多く作り出すことになりま
す。社長一人が熱心に社員に語るのでは何も広がりません。社員やお客様自身
が「語れる人になる」ための会社づくりをしましょう。
クチコミの威力は、１人の社長が10人のお客様に語れば10人にしか届きません
が、10人「伝道師」となった社員が10人のお客様に語れば、100人に届きます。
１年で実行できれば、１年後にはクチコミのスピードは、10倍違うのです。
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