おはようございます。和田です。
最近つくづく思うのが、インターネットの普及や流通レベルの向上、サービス品質の向上により、どんどん便利になります。
対価を払えば質の高いサービスを受けられて当たり前で、一定水準以上のサービスをあらゆる場面で受けることが出来ます。
そうなってくるとちょっとした不便に大きな不満を抱くようになります。
日本国内で言えば、電車が1時間遅れれば、大クレームになるし、お店で買物した時に不手際があれば、烈火のごとく怒り出す顧客が居ても不思議ではありません。
そんな状況の中で、サービスの本質にちょっとした違和感を感じています。
サービスの質は向上しているけど、サービスの本質は劣化しているように感じることがあるのです。
そんな事を考えている時に、20年経っても忘れないサービスを思い出しました。
それは、大学時代に通っていた定食屋のサービスです。
普段はコンビニ弁当やラーメン等が多く、肉中心の食事だったので、その定食屋に行くと栄養バランスを考えて焼き魚定食をいつもオーダーしていました。
そこの女将さんが、一人暮らしの大学生に優しくて、大盛りサービスは当然のことながら、栄養バランスを考えたサイドメニューを何品かサービスしてくれるのです。
ひじき、酢の物、果物、納豆、豆腐、サラダ・・・なぜか沢山出てきます。
私自身は、サービスを受けながら他のお客様に申し訳ない感じなのですが、女将さんは遠慮しません。
他の常連のお客様にも「この子は、私の息子みたいな子だから、当然でしょ。」と笑い飛ばしてサービスしてくれます。
ちょっと風邪気味でお店に行った時は、雑炊を作ってくれて、栄養ドリンクと風邪薬まで持たせてくれました。代金は焼き魚定食650円だけです。
その町に住んでいた3年間、私はその店に通い続けました。
あのサービスは、全体にマニュアルでは実現出来ないサービスですし、何かをしてもらった事よりも女将さんの心配りが嬉しかったのです。
人の心を動かすもの、つまり人の共感を生み出すものは、人の心なんだと改めて思いました。
何を提供するかよりも、どういう想いで提供するかが大切なことなのです。