ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上にあるユーザーの生の声に焦点を当て、トレンドの類推や自社商品に対する評判、改善点などを調査し分析を行うこと。
いまさらながら参考になる有名な広告があります。
1995年10月に、ユニクロは全国紙に「ユニクロに悪口言って100万円」という一面広告を掲載した。
売上も伸び、店舗数も増えていくにつれ、商品の品質チェックがあまり行き届かなくなり、質の悪い商品を提供するケースが増えていったことへの危惧から企画されたもので、実際に約1万通のクレームが届き、1名に100万円が贈呈された。
ユニクロの柳井正氏は、このクレームコンテストについて、下記のコメントを残している。
「1 万通前後の応募がありましたが、ほとんどは漠然と気づいていたことでした。しかし、実際に『ここが悪い』『こう直してほしい』と言われてみないと実感できないし、直せない。不良品と指摘された商品は、すべて返金・回収して調べてみると、確かに悪いものもあるが、そうでないものもある。商品を改善するときの前提はどの商品の、どこが、どの程度悪いのかをつかむ必要がある。その上でできることと、できないことをはっきりさせて、初めて具体的に改善していくことができる。商品以外の問題点も同じ」
この考え方こそが、ソーシャルリスニングの本質を捉えていると言えます。
実は、アンケート調査には限界があります。
なぜならアンケートとは、回答すべきして回答するので、回答者の誰もが批評家になってしまうことです。
つまり、本音とは違うことを回答してしまう傾向があるのです。（回答者として賢く思われたいのが常です。）
一方、クレームは悪いことを指摘するので、本音に近い意見があつまります。
ソーシャルリスニングもソーシャルメディア上にあるユーザーの生の声から導き出すので、本音を発見しやすいのです。