おはようございます。和田です。
今日は、前回のテーマを掘り下げて、ソーシャルメディア運用ポリシーに盛り込むべき内容について解説します。
運用ポリシーを考えはじめると、不明瞭な部分が数多くあることに気がつきます。
一人で専任の担当者が運用し続ける場合にも、自分自身の運用ルールを明確にしておくことも運用に役立つはずです。
具体的な内容を検討できるようにサンプルを掲載しますので、自社のソーシャルメディア運用ポリシー制作の参考にしてみてください。（一例なので、サンプルの通りに運用する必要はありません。）
運用ポリシーの一例
１．運用の基本定義
・平日１０：００～１７：００の運用とする
・休日は書き込みを行わない
・社外から公のイベント以外は投稿しない
・他人の写真を掲載する時には掲載許可をとる
・問題が発生した時には場当たり的な投稿を行わない
２．友達やフォローする時の基準
・相手がフォローしてきた場合、基本的にはフォローする
・プロフィールが明確な人は必ずフォローする
・相手のページにコメントした時にはフォローする
・自社の製品について感想を書いてくれた人をフォローする
・スパム申請はフォローしない
３．書き込みの基準
・売り込みをする場合には、PRであることを明示する
・売り込みは通常投稿の１０分の１までに抑える
・個人を特定した記事は掲載しない
・他社の中傷記事は掲載しない
・顔文字は使わない
４．コメントの対処方法
・中傷コメントには、コメントしない
・コメントには、運用時間４８時間以内に回答する
・個人的な質問には、DMで返信する
・一度投稿したコメントは削除しない
・コピー＆ペーストのみで回答しない
５．問題発生（炎上）時の対処方法
・炎上した際には、一切の運用を停止する
・炎上後、２４時間以内に企業側のコメントを明示する
・炎上の対処の基準を明確にしてから運用を再開する
・対処の基準外の運用は個別に行わない
・記事を削除する際には、謝罪と共に削除した日時を記載する
複数人数で運用する際には、上記の様な事項を盛り込んで、ソーシャルメディアポリシーを制定することもおすすめです。
ソーシャルメディアを積極的に活用している企業では、ソーシャルメディアポリシー制定して、ホームページ上に公開している企業もあります。