お客様目線で、実際のサービスを体験してみると後々まで良い印象として残るサービスは、最初と最後のサービスの特に力を入れている事がわかります。
若干、店舗向きの情報ですが、Webサービスでも参考になる部分はあると思います。
サービスの最初の部分で大切なのは、見た目や第一印象など、いわゆるパッと見です。
この部分は、お客様の好みもありますし、難しいのですが、見た目をしっかりと整え、綺麗に整理しておくなど、しっかりとお客様を迎え入れる準備しておくことが大切です。
特に初めて体験するサービスには、お客様は不安を感じています。しっかりと準備をしておくことで、『弊社のサービスへようこそ、お客様をお待ちしておりました。』というメッセージがお客様に伝わり不安な気持ちから安心感に感じてもらうことが出来ます。
具体的に、基準を数字で示して説明することは難しいのですが、ちょっと意識するだけで大きく第一印象は変わります。
もう一つ、第一印象が大切な理由は、一番初めに良い印象を持ってもらうと、その後のサービスの評価も良い印象になる傾向があるからです。
逆に、始めに悪い印象を持たれると、その後のサービスも悪い部分が印象づくようになります。
サービスの最後の部分は、サービスの余韻を残すつもりで、想定以上のサービスを提供することを心がけてください。
最後は、意識しておかないと何となく曖昧になってしまうものです。
意識して、想定以上のサービスをしようと心がけると自然と結果が変わってきます。
サービス券など、ちょっとしたお土産をお渡しするのも効果的です。
一番最後に良い印象を持ってもらうと、サービス全体の評価が良い印象になる傾向があるからです。
リピート率や口コミにダイレクトに関係する事項です。