こんにちは。
もう20年以上前ですが、
通院先の病院で、怒鳴ってクレーム
をつけている患者さんに対して、
職員の方がかけたことばが、
「やめてください！」
これ、クレームをつけてくるお客様には
二重の意味でエラーです。
いまの私なら、真顔でこういうでしょう。
「お話しをうかがえますでしょうか」。
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セールス・チアセラピー
セールス・チアセラピストの宮腰育幸です。
コミュニケーションの窓が3つあると
したら、クレームをつけやすいお客様の
場合は
①思考 ②感情 ③行動
考えを認めてもらって、気持ちが満たされて、
はじめて行動に出ます。
「やめてください」の「やめて」は行動で、
クレーマータイプのお客様にはとても
苦手なことなのです。
完璧主義っぽくてまじめそうで、
自分の思いを大切にして、
自分の考えを聴いて欲しそうな
お客様には・・・